Respuesta de José Manuel Astigarraga a Comunidad OLA

Primero que todo quiero agradecer a Ustedes el permanente y continuo interés que tienen en nuestra compañía, en el seguimiento de nuestros productos, servicios y niveles de atención y en manifestarme las inquietudes directamente de la manera en que la están haciendo.

Quiero referirme primero a los niveles de servicio que hemos estado teniendo en el * 300: somos conscientes de que el tiempo de espera se ha visto desmejorado y la causa principal corresponde al éxito que hemos tenido en los últimos meses con nuestras diferentes promociones y planes, el lanzamiento del código de LDI, los números Bacanos, los backtones, oferta Pospago, y a que hemos duplicado nuestro número de usuarios, etc. y lo que ha sucedido es que el número de llamadas entrantes a nuestro Contact ha sido muy alta y de allí se deriva la demora en el tiempo de espera.

Hemos tomado muy diversas acciones además de las ya conocidas por Ustedes como el Tigo Chat, o el haber implementado la Devolución de la Llamada ( Call Back ) cuando no se desea esperar, acabamos de montar un Portal WAP desde el móvil, montamos en el IVR de Autoatención las Promociones y los Servicios de VAS y hemos organizado unos Grupos Especializados de Atención para poder dar un mejor servicio. Hemos además Automatizado un número importante de procesos que corresponden a un alto número de Consultas para que cada uno de nuestros usuarios pueda manejar sus intereses sin necesidad de recurrir a la atención de un Agente. Por otra parte, aumentamos el número de agentes y hemos reforzado la capacitación de los mismos.

Estas medidas ya han sido implementadas y ya hemos visto mejora en los tiempos de atención y esperamos en un plazo de tiempo muy corto haber normalizado el servicio. De hecho, la semana pasado, el servicio ha tenido muy buena recuperación. Casi el 50% de las llamadas, fueron atendidas antes de 20 segundos. Nuestra meta es alcanzar el 75% antes de los 20 segundos.

Les reitero nuevamente mi compromiso personal con el servicio y como siempre, quedo a sus órdenes.

Seguimos a vuestra disposición.

Saludos y muchas gracias,

José Manuel Astigarraga

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