Aunque su crecimiento ha sido más acelerado de lo previsto, OLA debe incrementar mucho más su masa de clientes. Se destacan los resultados en las áreas de Servicio al Cliente y de Redes.
Aunque su crecimiento ha sido más acelerado de lo previsto, OLA debe incrementar mucho más su masa de clientes.
El balance de Colombia Móvil-OLA a junio de 2006 muestra importantes avances, especialmente en aquellos frentes donde la compañía tuvo dificultades (inicio de su operación) y sobre los cuales, la nueva Administración, ha concentrado sus esfuerzos desde 2005.
Se destacan los resultados en las áreas de Servicio al Cliente y de Redes. En ambas, la compañía ha tenido una positiva evolución al registrar indicadores acordes e incluso- en algunos casos- mejores que los estándares internacionales y los obtenidos por la competencia, además, superiores a los topes exigidos por el Ministerio de Comunicaciones en el contrato de concesión.
Este año Colombia Móvil dejó atrás la etapa crítica de su operación e inició una nueva fase de recuperación con un plan de trabajo orientado a reflejar, de cara al cliente, las mejoras en los distintos frentes de su operación; de igual manera, trabaja para preservar el valor de la compañía y fortalecerla para que compita con mayor dinamismo en el mercado de las telecomunicaciones.
Número de usuarios
Durante el primer semestre del presente año, y con 31 meses de operación, la compañía logró una base de clientes de 2.5 millones, 52% superior a la cifra registrada en igual periodo del año anterior.
Servicio al cliente
La última medición interna de CM ha mostrado una sensible mejoría en el índice general de satisfacción de los usuarios (prim. Sem/06), de manera que el 71% de los clientes OLA se declararon satisfechos o muy satisfechos con el servicio que están recibiendo. Este indicador ha crecido en un 22%, una amplia mejora si se compara con el resultado de diciembre de 2004, que se ubicó en 58%. En julio de 2005 dicho índice estaba en 68%.
Los principales indicadores reflejan una evolución importante con un quiebre en la tendencia hacia la mejoría especialmente durante los últimos 18 meses, como lo muestran las cifras publicadas en los reportes de la Superintendencia de Industria y Comercio.
Es el caso de las PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos): a junio/06 y con un mayor número de usuarios, la compañía mostró una disminución muy importante en la tasa de clientes con problemas (PQR’s/base de clientes) de 3.5% a 0.87%, frente a igual periodo de 2005.
Con respecto a los NAOS (No Atenciones Oportunas), también hay una evidente mejora al observar que se reportaron 14 NAOS (junio de 2006), cifra que representa solo el 4% de los 321 casos reportados en el mismo periodo de 2005.
OLA aún debe trabajar más intensamente para mejorar sus sistemas de gestión y reducir las PQRs
En el frente de facturación, tan crítico en los primeros meses de operación de CM, mientras que en 2004 se presentaron errores en el 6.1% de las facturas emitidas, durante el 2005 esta cifra se redujo al 0.7%, lo que representa una mejoría del 89%. A junio del presente año, el porcentaje de error promedio en las facturas fue de 0.0358%. Estos resultados coinciden con la percepción que recoge el último estudio sobre satisfacción del usuario de la CRT (diciembre 2005), donde se muestra que los usuarios de OLA, en este frente, estaban más satisfechos que los de la competencia.
La mejoría de estos indicadores explica por qué el tema de servicio al cliente se convirtió en foco permanente de trabajo para la compañía.
En la línea *300, a donde llaman nuestros clientes para hacer sus diligencias, los tiempos de atención pasaron de un promedio de duración de llamada de 246 segundos (enero/05) a 200 segundos (dic/05) y a 185 segundos (junio/06). Es decir, las inquietudes de nuestros usuarios son atendidas en menos de 4 minutos.
El tiempo de espera a través de esta línea para que el cliente sea atendido por un asesor fue -en promedio- de 10 segundos frente a los 20 segundos que fija el estándar internacional, mientras que solamente el 3% de las personas (enero-junio/06) que se comunicaron con nuestra línea telefónica abandonaron la llamada antes de ser atendidos. El estándar internacional es de 5%.
En las tiendas de servicio al cliente, OLA redujo los tiempos de espera y de solución de problemas, logrando a junio de 2006, 13 minutos en el primer indicador, y 12 minutos en el segundo. En igual periodo de 2005, el tiempo de espera de un cliente fue de 16 minutos y el tiempo de solución 14 minutos.
A junio, OLA completaba 31 tiendas de servicio al cliente, 3 de ellas (Medellín, Pereira y Riohacha) bajo un nuevo formato de servicio que ha contribuido a mejorar los indicadores de atención y solución de problemas.
Cobertura
En el área de Redes, la empresa ha invertido importantes recursos para brindar un servicio de óptima calidad tanto en cobertura y calidad de señal como en soporte de red, mostrando los mejores resultados en zonas urbanas.
En el último año, la compañía fortaleció su red GSM extendiendo su cobertura a 2.200 km de carreteras, departamentos y capitales del país, antiguos territorios nacionales y poblaciones con más de 10 mil habitantes.
A junio de este año, Colombia Móvil alcanzó 1.129 antenas a lo largo y ancho de la geografía nacional, frente a 891 que había en igual periodo del año anterior, lo que representó un aumento del 27%. La meta para diciembre es contar con 1.500 estaciones radio base.
En la actualidad, la red de OLA cuenta con la mejor calidad de señal y capacidad para soportar el flujo de llamadas de sus usuarios, registrando niveles superiores en la operación de su red a los exigidos por el Ministerio de Comunicaciones.
A junio de este año, el índice de caída de llamadas fue de 0.9% frente a 1.3% registrado el año pasado, mientras el bloqueo de llamadas cayó de 0,32% a 0.1% en el primer semestre de 2006. Los estándares establecidos por el Ministerio de Comunicaciones son 3% y 5%, respectivamente. En estas condiciones, OLA ofrece a sus clientes una red sin congestión. Es decir, de cada 100 personas que hablaron, en promedio solo a una se le ‘cayó’ la llamada, mientras que por cada 100 personas que intentaron llamar, en promedio, ninguna (0.1%) encontró la red congestionada.
Tecnología
Todavía es necesario continuar con el cubrimiento de nuevas carreteras y poblaciones.
Este año la red GSM de OLA operó bajo una tecnología adicional llamada NGN (Next Generation Network), que permite brindar señal sobre vozIP, y que se constituye en la antesala para la prestación de telefonía móvil de Tercera Generación-3G. Para el usuario significa contar en la actualidad con una mejor calidad de señal y hacia el futuro con nuevas posibilidades tecnológicas que ya son populares en países asiáticos y europeos.
OLA incorporó a su oferta comercial los primeros servicios convergentes en Colombia, tales como las llamadas por cobrar desde un móvil y el envío de mensajes de texto a líneas fijas en todo el país. Los servicios convergentes resultan de la interacción de redes fijas y móviles.
Indicadores financieros
Todos los indicadores financieros (prim semestre/06) muestran mejor desempeño frente a los estimativos previstos en el presupuesto de 2006.
* Ebitda: Este indicador que recoge las utilidades antes de depreciaciones, amortizaciones, impuestos e intereses, se ubicó en $99.301 millones, cifra mayor a la presupuestada para este año en $26.538 millones.
* Utilidad operativa: La compañía obtuvo pérdidas por $112.319 millones, cifra inferior a las estimaciones originales del plan de negocios y que resultó inferior en $30 mil millones a la cifra que fijó la compañía en el presupuesto de este año.
Estos indicadores reflejan los resultados de una gestión disciplinada en el control de los gastos y costos de la compañía, que logró a junio de 2006 ahorros por $30 mil millones frente a sus presupuestos, y alivia-en parte- las necesidades de recursos.
Conclusiones
Este año los principales indicadores financieros y operativos de Colombia Móvil muestran una mejor tendencia frente a los resultados observados el año anterior y un mejor comportamiento que el previsto en el presupuesto de 2006.
En términos generales, se concluye que la empresa opera de forma estable, muestra mejorías en frentes de gran sensibilidad de cara al usuario y -por ende- registra mayores niveles de satisfacción en el servicio. La racionalidad en el uso de los dineros presupuestados es mayor y el manejo administrativo de la compañía es mucho más efectivo dado que acogió cabalmente todos los compromisos contemplados en el Plan de Mejoramiento pactado con la Contraloría Distrital.
Fuente: Colombia Móvil – OLA- Agosto 2006
{moscomment}
