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Mié, Jul

Indicadores de Servicio y Atención al Usuario
Desafortunadamente en el mes de Noviembre todos los indicadores del Centro de Contacto sufrieron una desmejora, en gran medida por la entrada en los últimos días del mes de Noviembre de Tigo en reemplazo de OLA.

 

Desafortunadamente en el mes de Noviembre todos los indicadores del Centro de Contacto sufrieron una desmejora, viéndose un deterioro significativo en el indicador de llamadas efectuadas a las líneas de atención al usuario y redireccionadas a un asesor de servicio al cliente que fueron canceladas por el usuario antes de ser atendido por el asesor de servicio al cliente (indicador que pasó de 3.2% a 5.4%), y en el indicador de tiempo de espera de un usuario, contado en segundos entre el momento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atendido, el cual pasó de 10 segundos en Octubre a 14 en Noviembre, aún por encima de los 13 segundos reportados en Septiembre.

Lo anterior se debió en gran medida por la entrada en los últimos días del mes de Noviembre de Tigo en reemplazo de OLA, días en los cuales se notó una gran deficiencia en el servicio teniendo que esperar hasta 10 minutos para ser atendido por un asesor, como fue el caso de un usuario nuestro.

En cuanto a las cifras de Servicio al Cliente en las Tiendas Tigo de Ventas y Servicio al Cliente, vemos desafortunadamente que la transparencia con la que OLA manejaba y mostraba sus cifras ha desaparecido puesto que ahora sólo aparecen las cifras totales, y no discriminadas, por región; un punto malo para el usuario ya que no tiene la suficiente información acerca de la atención prestada en las diferentes tiendas ubicadas en su ciudad de residencia. Ojalá mejore Tigo esto y vuelva a la claridad de OLA.

 

Estadísticas 

En nuestro Centro de Contacto 01 800 3 000 000:

a. Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario 3.817.772 llamadas.

b. Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario y redireccionadas a un asesor de servicio al cliente: 866.881 llamadas (23%). La meta propuesta a cumplir, menor a 30% de las llamadas.

c. Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención al usuario y redireccionadas a un asesor de servicio al cliente que fueron canceladas por el usuario antes de ser atendido por el asesor de servicio al cliente: 46.822 llamadas (5,4%). La meta propuesta a cumplir, 5% de las llamadas redireccionadas a un asesor.   d. Promedio de tiempo de espera de un usuario, contado en segundos entre el momento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atendido 14 segundos. La meta propuesta a cumplir, para el tiempo promedio de espera, corresponde a: 20 segundos.

Con el fin de brindarle una respuesta rápida y oportuna, TIGO  tiene estándares de servicio en la línea de Servicio al Cliente (*300) como el tiempo de espera promedio para ser atendido por un asesor y el porcentaje de abandono (clientes que cuelgan la llamada antes de ser atendidos por un asesor TIGO), los cuales deben ser inferiores a 20 segundos y 5% respectivamente. 

Las siguientes son las cifras de Servicio al Cliente en las Tiendas Tigo de Ventas y Servicio al Cliente

Haz clic aquí para abrir el archivo en PDF con las respectivas estadísticas.

 
Fuente: www.tigo.com.co

 

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