En este mes, las cifras de atención tuvieron una mejoría respecto al mes de Septiembre, sobre todo en el número de llamadas canceladas antes de ser atendidas por un asesor las cuales bajaron cerca de 2% y en los segundos de espera para ser atendidos, en los cuales se vio una disminución de 3 segundos. Estas cifras aunque aún no alcanzan los mejores indicadores de OLA a comienzos del 2006, si muestran una gran mejoría respecto al mes anterior.
Las cifras de atención y servicio al cliente para el mes de Octubre de 2006:
En nuestro Centro de Contacto 01 800 3 000 000:
a. Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuarios 3.586.219 llamadas.
b. Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario y redireccionadas a un asesor de servicio al cliente: 784.530 llamadas (22%). La meta propuesta a cumplir, menor a 30% de las llamadas.
c. Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención al usuario y redireccionadas a un asesor de servicio al cliente que fueron canceladas por el usuario antes de ser atendido por el asesor de servicio al cliente: 25.419 llamadas (3,2%). La meta propuesta a cumplir, 5% de las llamadas redireccionadas a un asesor.
d. Promedio de tiempo de espera de un usuario, contado en segundos entre el momento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atendido 10 segundos. La meta propuesta a cumplir, para el tiempo promedio de espera, corresponde a: 20 segundos.
Con el fin de brindarle una respuesta rápida y oportuna, OLA tiene estándares de servicio en la línea de Servicio al Cliente (*300) como el tiempo de espera promedio para ser atendido por un asesor y el porcentaje de abandono (clientes que cuelgan la llamada antes de ser atendidos por un asesor OLA), los cuales deben ser inferiores a 20 segundos y 5% respectivamente.
En Tiendas de Servicio OLA
Las siguientes son las cifras de Servicio al Cliente en las Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente.
| REGIÓN BOGOTÁ | | TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente) | | Ciudades | No. Usuarios atendidos | No. Usuarios que desistieron de ser atendidos | | Bogotá | | Pepe Sierra | 3526 | 0 | | Centro Internacional | 5248 | 11 | | Venecia | 3497 | 4 | | Chicó 88 con 15 | 3374 | 3 | | Unisur | 834 | 0 | | 20 de Julio | 1082 | 0 | | Unicentro 121 | 3266 | 17 | | Iserra 100 | 3713 | 5 | | Chapinero | 2776 | 32 | | Total Centro | 27316 | 72 | | REGIÓN NOROCCIDENTE | | TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente) | | Ciudades | No. Usuarios atendidos | No. Usuarios que desistieron de ser atendidos | | Medellín | | Frontera | 3215 | 2 | | Centro | 5126 | 46 | | Laureles | 3375 | 9 | | Itagui | 547 | 0 | | Mediterraneo | 816 | 0 | | Pereira | | Av. Circunvalar No. 4-28 | 2771 | 5 | | Manizales | | Manizales Riviera | 1454 | 0 | | Armenia | | Armenia Av Bolivar No 1N-08 | 1169 | 1 | | San Andrés | | Av New Ball No. 4 - 169 | 175 | 0 | | Total Noroccidente | 18648 | 63 | | REGIÓN COSTA | | TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente) | | Ciudades | No. Usuarios atendidos | No. Usuarios que desistieron de ser atendidos | | Cartagena | | Bocagrande cra 5ta | 3258 | 2 | | Barranquilla | | Cra 54 75-167 | 5092 | 111 | | Murillo Cra 43 | 3345 | 51 | | Santa Marta | | Cra 5ta Clle 25 | 2675 | 0 | | Valledupar | | Hotel Tativan | 2481 | 0 | | Sincelejo | | Cll 21 # 16 -11 | 415 | 0 | | Cr 20 # 17-07 | 422 | 0 | | Monteria | | Clle 30 No 2 - 46 | 4242 | 1 | | Riohacha | | Plaza Principal | 712 | 0 | | Total Costa | 22642 | 165 | | REGIÓN SUROCCIDENTE | | TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente) | | Ciudades | No. Usuarios atendidos | No. Usuarios que desistieron de ser atendidos | | Cali | | Pasoancho | 3332 | 9 | | Versalles | 3284 | 11 | | Pasto | | Cl 20 No 33-12 | 2570 | 14 | | Ibague | | Cra 5 No 37-67 | 2513 | 7 | | Buenaventura | | Centro | 592 | 0 | | Popayán | | Centro | 1378 | 0 | | Neiva | | Clle 17A No 7-18 | 1396 | 0 | | Total Suroccidente | 15065 | 41 | | REGIÓN ORIENTE | | TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente) | | Ciudades | No. Usuarios atendidos | No. Usuarios que desistieron de ser atendidos | | Bucaramanga | | Cabecera | 3470 | 0 | | Carrera 6 No.36-25 Local 101 (La Sexta) Tunja | 1265 | 0 | | Villavicencio | | Avenida 40 No. 16B-159 Local 10 CC Villacentro | 1147 | 1 | | Yopal | | Calle 12 No. 18-09 | 395 | 4 | | Cucuta | | Avenida 0 No. 8-53 | 1336 | 0 | | Arauca | | Cr 16 22 47 Br Cordoba | 110 | 0 | | Total Oriente | 7723 | 5 | | REGIÓN BOGOTÁ | | TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente) | | | No. Usuarios atendidos | No. Usuarios que desistieron de ser atendidos | % Desistidos | Meta Octubre 2006 | | Total Centro | 27316 | 72 | 0,3% | 2% | | | | REGIÓN NOROCCIDENTE | | TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente) | | | No. Usuarios atendidos | No. Usuarios que desistieron de ser atendidos | % Desistidos | Meta Octubre 2006 | | Total Centro | 18648 | 63 | 0,3% | 2% | | | | REGIÓN COSTA | | TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente) | | | No. Usuarios atendidos | No. Usuarios que desistieron de ser atendidos | % Desistidos | Meta Octubre 2006 | | Total Centro | 22642 | 165 | 0,73% | 2% | | | | REGIÓN SUROCCIDENTE | | TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente) | | | No. Usuarios atendidos | No. Usuarios que desistieron de ser atendidos | % Desistidos | Meta Octubre 2006 | | Total Centro | 15065 | 41 | 0,3% | 2% | | | | REGIÓN ORIENTE | | TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente) | | | No. Usuarios atendidos | No. Usuarios que desistieron de ser atendidos | % Desistidos | Meta Octubre 2006 | | Total Centro | 7723 | 5 | 0,1% | 2% | |
Fuente: www.ola.com.co
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