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Dom, Jun

Indicadores de Servicio y Atención al Usuario

En este mes, las cifras de atención tuvieron una mejoría respecto al mes de Septiembre, sobre todo en el número de llamadas canceladas antes de ser atendidas por un asesor las cuales bajaron cerca de 2% y en los segundos de espera para ser atendidos, en los cuales se vio una disminución de 3 segundos. Estas cifras aunque aún no alcanzan los mejores indicadores de OLA a comienzos del 2006, si muestran una gran mejoría respecto al mes anterior.

Las cifras de atención y servicio al cliente para el mes de Octubre de 2006:

En nuestro Centro de Contacto 01 800 3 000 000:

a. Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuarios 3.586.219 llamadas.

b. Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario y redireccionadas a un asesor de servicio al cliente: 784.530 llamadas (22%). La meta propuesta a cumplir, menor a 30% de las llamadas.

c. Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención al usuario y redireccionadas a un asesor de servicio al cliente que fueron canceladas por el usuario antes de ser atendido por el asesor de servicio al cliente: 25.419 llamadas (3,2%). La meta propuesta a cumplir, 5% de las llamadas redireccionadas a un asesor.

d. Promedio de tiempo de espera de un usuario, contado en segundos entre el momento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atendido 10 segundos. La meta propuesta a cumplir, para el tiempo promedio de espera, corresponde a: 20 segundos.

Con el fin de brindarle una respuesta rápida y oportuna, OLA tiene estándares de servicio en la línea de Servicio al Cliente (*300) como el tiempo de espera promedio para ser atendido por un asesor y el porcentaje de abandono (clientes que cuelgan la llamada antes de ser atendidos por un asesor OLA), los cuales deben ser inferiores a 20 segundos y 5% respectivamente.

En Tiendas de Servicio OLA

Las siguientes son las cifras de Servicio al Cliente en las Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente.

REGIÓN BOGOTÁ

TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente)

Ciudades

No. Usuarios atendidos

No. Usuarios que desistieron de ser atendidos

Bogotá

Pepe Sierra

3526

0

Centro Internacional

5248

11

Venecia

3497

4

Chicó 88 con 15

3374

3

Unisur

834

0

20 de Julio

1082

0

Unicentro 121

3266

17

Iserra 100

3713

5

Chapinero

2776

32

Total Centro

27316

72

 

REGIÓN NOROCCIDENTE

TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente)

Ciudades

No. Usuarios atendidos

No. Usuarios que desistieron de ser atendidos

Medellín

Frontera

3215

2

Centro

5126

46

Laureles

3375

9

Itagui

547

0

Mediterraneo

816

0

Pereira

Av. Circunvalar No. 4-28

2771

5

Manizales

Manizales Riviera

1454

0

Armenia

Armenia Av Bolivar No 1N-08

1169

1

San Andrés

Av New Ball No. 4 - 169

175

0

Total Noroccidente

18648

63

 

REGIÓN COSTA

TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente)

Ciudades

No. Usuarios atendidos

No. Usuarios que desistieron de ser atendidos

Cartagena

Bocagrande cra 5ta

3258

2

Barranquilla

Cra 54 75-167

5092

111

Murillo Cra 43

3345

51

Santa Marta

Cra 5ta Clle 25

2675

0

Valledupar

Hotel Tativan

2481

0

Sincelejo

Cll 21 # 16 -11

415

0

Cr 20 # 17-07

422

0

Monteria

Clle 30 No 2 - 46

4242

1

Riohacha

Plaza Principal

712

0

Total Costa

22642

165

 

REGIÓN SUROCCIDENTE

TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente)

Ciudades

No. Usuarios atendidos

No. Usuarios que desistieron de ser atendidos

Cali

Pasoancho

3332

9

Versalles

3284

11

Pasto

Cl 20 No 33-12

2570

14

Ibague

Cra 5 No 37-67

2513

7

Buenaventura

Centro

592

0

Popayán

Centro

1378

0

Neiva

Clle 17A No 7-18

1396

0

Total Suroccidente

15065

41

 

REGIÓN ORIENTE

TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente)

Ciudades

No. Usuarios atendidos

No. Usuarios que desistieron de ser atendidos

Bucaramanga

Cabecera

3470

0

Carrera 6 No.36-25 Local 101 (La Sexta) Tunja

1265

0

Villavicencio

Avenida 40 No. 16B-159 Local 10 CC Villacentro

1147

1

Yopal

Calle 12 No. 18-09

395

4

Cucuta

Avenida 0 No. 8-53

1336

0

Arauca

Cr 16 22 47 Br Cordoba

110

0

Total Oriente

7723

5

 

 

 

REGIÓN BOGOTÁ

TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente)

 

No. Usuarios atendidos

No. Usuarios que desistieron de ser atendidos

% Desistidos

Meta Octubre 2006

Total Centro

27316

72

0,3%

2%

 

 

REGIÓN NOROCCIDENTE

TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente)

 

No. Usuarios atendidos

No. Usuarios que desistieron de ser atendidos

% Desistidos

Meta Octubre 2006

Total Centro

18648

63

0,3%

2%

 

 

REGIÓN COSTA

TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente)

 

No. Usuarios atendidos

No. Usuarios que desistieron de ser atendidos

% Desistidos

Meta Octubre 2006

Total Centro

22642

165

0,73%

2%

 

 

REGIÓN SUROCCIDENTE

TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente)

 

No. Usuarios atendidos

No. Usuarios que desistieron de ser atendidos

% Desistidos

Meta Octubre 2006

Total Centro

15065

41

0,3%

2%

 

 

REGIÓN ORIENTE

TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente)

 

No. Usuarios atendidos

No. Usuarios que desistieron de ser atendidos

% Desistidos

Meta Octubre 2006

Total Centro

7723

5

0,1%

2%



Fuente: www.ola.com.co

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