06
Lun, Abr

Indicadores de Servicio y Atención al Usuario

Este mes aunque hubo una mejora en los indicadores, principalmente en los del *300, estos siguen estando muy por encima del promedio que logró OLA a finales del año 2005 y  comienzos del 2006; un promedio que era envidiable y que en el caso de la espera para ser atendido por un asesor, alcanzó a ser de alrededor 5 segundos. Esperemos que para el bien de los usuarios estos indicadores sigan presentando mejorías. 

Las cifras de atención y servicio al cliente para el mes de septiembre de 2006:

En nuestro Centro de Contacto 01 800 3 000 000:

a. Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuarios 3.611.529 llamadas.

b. Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario y redireccionadas a un asesor de servicio al cliente: 816.928 llamadas (23%). La meta propuesta a cumplir, menor a 30% de las llamadas.

c. Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención al usuario y redireccionadas a un asesor de servicio al cliente que fueron canceladas por el usuario antes de ser atendido por el asesor de servicio al cliente: 46.025 llamadas (5,6%). La meta propuesta a cumplir, 5% de las llamadas redireccionadas a un asesor.

d. Promedio de tiempo de espera de un usuario, contado en segundos entre el momento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atendidas 13 segundos. La meta propuesta a cumplir, para el tiempo promedio de espera, corresponde a: 20 segundos.

Con el fin de brindarle una respuesta rápida y oportuna, OLA tiene estándares de servicio en la línea de Servicio al Cliente (*300) como el tiempo de espera promedio para ser atendido por un asesor y el porcentaje de abandono (clientes que cuelgan la llamada antes de ser atendidos por un asesor OLA), los cuales deben ser inferiores a 20 segundos y 5% respectivamente.

 
En las Tiendas de Servicio OLA 

Las siguientes son las cifras de  Servicio al Cliente en las  Tiendas OLA de Ventas y Servicio  al Cliente

 

REGIÓN BOGOTÁ

TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente)

Ciudades

No. Usuarios atendidos

No. Usuarios que desistieron de ser atendidos

Bogotá

Pepe Sierra

4301

4

Centro Internacional

5271

9

Venecia

3716

10

Chicó 88 con 15

3745

39

Unisur

821

0

20 de Julio

1442

15

Unicentro 121

3327

21

Iserra 100

3617

18

Chapinero

3211

30

Total Centro

29451

136

 

REGIÓN NOROCCIDENTE

TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente)

Ciudades

No. Usuarios atendidos

No. Usuarios que desistieron de ser atendidos

Medellín

Frontera

3391

34

Centro

5694

43

Laureles

3297

2

Itagui

601

0

Mediterraneo

1004

0

Pereira

Av. Circunvalar No. 4-28

3046

4

Manizales

Manizales Riviera

1620

0

Armenia

Armenia Av Bolivar No 1N-08

1030

2

San Andrés

San Andrés

Total Noroccidente

19813

85

 

REGIÓN COSTA

TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente)

Ciudades

No. Usuarios atendidos

No. Usuarios que desistieron de ser atendidos

Cartagena

Bocagrande cra 5ta

3037

38

Barranquilla

Cra 54 75-167

5054

338

Murillo Cra 43

3841

70

Santa Marta

Cra 5ta Clle 25

3061

11

Valledupar

Hotel Tativan

2356

0

Sincelejo

Cll 21 # 16 -11

415

0

Cr 20 # 17-07

475

0

Monteria

Clle 30 No 2 - 46

4994

3

Riohacha

Plaza Principal

889

20

Total Costa

24122

480

 

REGIÓN SUROCCIDENTE

TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente)

Ciudades

No. Usuarios atendidos

No. Usuarios que desistieron de ser atendidos

Cali

Pasoancho

3408

61

Versalles

3341

32

Pasto

Av Los Estudiantes

2763

27

Ibague

Cra 5 No 37-67

2763

27

Buenaventura

Centro

343

0

Popayán

Centro

1391

0

Neiva

Clle 17A No 7-18

1764

0

Total Suroccidente

15892

122

 

REGIÓN ORIENTE

TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente)

Ciudades

No. Usuarios atendidos

No. Usuarios que desistieron de ser atendidos

Bucaramanga

Cabecera

3693

0

Carrera 6 No.36-25 Local 101 (La Sexta) Tunja

2596

0

Villavicencio

Avenida 40 No. 16B-159 Local 10 CC Villacentro

1690

3

Yopal

Calle 12 No. 18-09

329

4

Cucuta

Avenida 0 No. 8-53

1851

1

Arauca

Cr 16 22 47 Br Cordoba

140

0

Total Oriente

10299

8

 

 

 

REGIÓN BOGOTÁ

TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente)

 

No. Usuarios atendidos

No. Usuarios que desistieron de ser atendidos

% Desistidos

Meta Septiembre 2006

Total Centro

29451

136

0,5%

2%

 

 

REGIÓN NOROCCIDENTE

TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente)

 

No. Usuarios atendidos

No. Usuarios que desistieron de ser atendidos

% Desistidos

Meta Septiembre 2006

Total Centro

19813

85

0,4%

2%

 

 

REGIÓN COSTA

TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente)

 

No. Usuarios atendidos

No. Usuarios que desistieron de ser atendidos

% Desistidos

Meta Septiembre 2006

Total Centro

24122

480

1,99%

2%

 

 

REGIÓN SUROCCIDENTE

TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente)

 

No. Usuarios atendidos

No. Usuarios que desistieron de ser atendidos

% Desistidos

Meta Septiembre 2006

Total Centro

15892

122

0,8%

2%

 

 

REGIÓN ORIENTE

TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente)

 

No. Usuarios atendidos

No. Usuarios que desistieron de ser atendidos

% Desistidos

Meta Septiembre 2006

Total Centro

10299

8

0,1%

2%


Fuente: www.ola.com.co

 

{moscomment}

Recomendados