Este mes aunque hubo una mejora en los indicadores, principalmente en los del *300, estos siguen estando muy por encima del promedio que logró OLA a finales del año 2005 y comienzos del 2006; un promedio que era envidiable y que en el caso de la espera para ser atendido por un asesor, alcanzó a ser de alrededor 5 segundos. Esperemos que para el bien de los usuarios estos indicadores sigan presentando mejorías.
Las cifras de atención y servicio al cliente para el mes de septiembre de 2006:
En nuestro Centro de Contacto 01 800 3 000 000:
a. Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuarios 3.611.529 llamadas.
b. Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención de usuario y redireccionadas a un asesor de servicio al cliente: 816.928 llamadas (23%). La meta propuesta a cumplir, menor a 30% de las llamadas.
c. Número de llamadas efectuadas a las líneas de atención al usuario y redireccionadas a un asesor de servicio al cliente que fueron canceladas por el usuario antes de ser atendido por el asesor de servicio al cliente: 46.025 llamadas (5,6%). La meta propuesta a cumplir, 5% de las llamadas redireccionadas a un asesor.
d. Promedio de tiempo de espera de un usuario, contado en segundos entre el momento en que es remitido a un asesor de servicio al cliente y aquel en que comienza a ser atendidas 13 segundos. La meta propuesta a cumplir, para el tiempo promedio de espera, corresponde a: 20 segundos.
Con el fin de brindarle una respuesta rápida y oportuna, OLA tiene estándares de servicio en la línea de Servicio al Cliente (*300) como el tiempo de espera promedio para ser atendido por un asesor y el porcentaje de abandono (clientes que cuelgan la llamada antes de ser atendidos por un asesor OLA), los cuales deben ser inferiores a 20 segundos y 5% respectivamente.
En las Tiendas de Servicio OLA
Las siguientes son las cifras de Servicio al Cliente en las Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente
| REGIÓN BOGOTÁ | | TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente) | | Ciudades | No. Usuarios atendidos | No. Usuarios que desistieron de ser atendidos | | Bogotá | | Pepe Sierra | 4301 | 4 | | Centro Internacional | 5271 | 9 | | Venecia | 3716 | 10 | | Chicó 88 con 15 | 3745 | 39 | | Unisur | 821 | 0 | | 20 de Julio | 1442 | 15 | | Unicentro 121 | 3327 | 21 | | Iserra 100 | 3617 | 18 | | Chapinero | 3211 | 30 | | Total Centro | 29451 | 136 | | REGIÓN NOROCCIDENTE | | TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente) | | Ciudades | No. Usuarios atendidos | No. Usuarios que desistieron de ser atendidos | | Medellín | | Frontera | 3391 | 34 | | Centro | 5694 | 43 | | Laureles | 3297 | 2 | | Itagui | 601 | 0 | | Mediterraneo | 1004 | 0 | | Pereira | | Av. Circunvalar No. 4-28 | 3046 | 4 | | Manizales | | Manizales Riviera | 1620 | 0 | | Armenia | | Armenia Av Bolivar No 1N-08 | 1030 | 2 | | San Andrés | | San Andrés | | Total Noroccidente | 19813 | 85 | | REGIÓN COSTA | | TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente) | | Ciudades | No. Usuarios atendidos | No. Usuarios que desistieron de ser atendidos | | Cartagena | | Bocagrande cra 5ta | 3037 | 38 | | Barranquilla | | Cra 54 75-167 | 5054 | 338 | | Murillo Cra 43 | 3841 | 70 | | Santa Marta | | Cra 5ta Clle 25 | 3061 | 11 | | Valledupar | | Hotel Tativan | 2356 | 0 | | Sincelejo | | Cll 21 # 16 -11 | 415 | 0 | | Cr 20 # 17-07 | 475 | 0 | | Monteria | | Clle 30 No 2 - 46 | 4994 | 3 | | Riohacha | | Plaza Principal | 889 | 20 | | Total Costa | 24122 | 480 | | REGIÓN SUROCCIDENTE | | TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente) | | Ciudades | No. Usuarios atendidos | No. Usuarios que desistieron de ser atendidos | | Cali | | Pasoancho | 3408 | 61 | | Versalles | 3341 | 32 | | Pasto | | Av Los Estudiantes | 2763 | 27 | | Ibague | | Cra 5 No 37-67 | 2763 | 27 | | Buenaventura | | Centro | 343 | 0 | | Popayán | | Centro | 1391 | 0 | | Neiva | | Clle 17A No 7-18 | 1764 | 0 | | Total Suroccidente | 15892 | 122 | | REGIÓN ORIENTE | | TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente) | | Ciudades | No. Usuarios atendidos | No. Usuarios que desistieron de ser atendidos | | Bucaramanga | | Cabecera | 3693 | 0 | | Carrera 6 No.36-25 Local 101 (La Sexta) Tunja | 2596 | 0 | | Villavicencio | | Avenida 40 No. 16B-159 Local 10 CC Villacentro | 1690 | 3 | | Yopal | | Calle 12 No. 18-09 | 329 | 4 | | Cucuta | | Avenida 0 No. 8-53 | 1851 | 1 | | Arauca | | Cr 16 22 47 Br Cordoba | 140 | 0 | | Total Oriente | 10299 | 8 | | REGIÓN BOGOTÁ | | TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente) | | | No. Usuarios atendidos | No. Usuarios que desistieron de ser atendidos | % Desistidos | Meta Septiembre 2006 | | Total Centro | 29451 | 136 | 0,5% | 2% | | | | REGIÓN NOROCCIDENTE | | TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente) | | | No. Usuarios atendidos | No. Usuarios que desistieron de ser atendidos | % Desistidos | Meta Septiembre 2006 | | Total Centro | 19813 | 85 | 0,4% | 2% | | | | REGIÓN COSTA | | TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente) | | | No. Usuarios atendidos | No. Usuarios que desistieron de ser atendidos | % Desistidos | Meta Septiembre 2006 | | Total Centro | 24122 | 480 | 1,99% | 2% | | | | REGIÓN SUROCCIDENTE | | TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente) | | | No. Usuarios atendidos | No. Usuarios que desistieron de ser atendidos | % Desistidos | Meta Septiembre 2006 | | Total Centro | 15892 | 122 | 0,8% | 2% | | | | REGIÓN ORIENTE | | TV&SC (Tiendas OLA de Ventas y Servicio al Cliente) | | | No. Usuarios atendidos | No. Usuarios que desistieron de ser atendidos | % Desistidos | Meta Septiembre 2006 | | Total Centro | 10299 | 8 | 0,1% | 2% | |
Fuente: www.ola.com.co
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