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Clientes que más utilizan plataformas de Scotiabank Colpatria y Banco de Bogotá tienen entre 45 y 54 años. Davivienda se posiciona como el banco con la segunda app con más usuarios y en el cuarto lugar de permanencia.

El desarrollo tecnológico ha permitido que la relación entre los bancos y sus clientes sea cada vez más estrecha, pues con las aplicaciones móviles de estas entidades las personas llevan sus productos financieros en el bolsillo y pueden realizar transacciones y movimientos con tan solo tocar la pantalla de su celular.

En el país, el uso de esta tecnología por parte de los consumidores financieros es cada vez más alta, lo que se hace evidente en el estudio Aplicaciones móviles bancarias, cada día más utilizadas en Colombia, el cual fue desarrollado por Growth from Knowledge (GfK).

Una de las conclusiones del informe es que en el último trimestre de 2018, la plataforma bancaria más utilizada fue la de Bancolombia, que un cliente único utilizó, en promedio, durante 31 minutos.

Fabián Tejera, director de Insights del Consumidor de GfK, explicó que el usuario único es una medida que se usa mucho en el campo digital porque permite diferenciar entre las visitas y las personas que hacen uso de la aplicación.

La segunda app con más minutos de uso fue la de Bbva, con 27 minutos en promedio por usuario único. La tercera fue la de Banco de Bogotá, con un promedio de 15 minutos y 51 segundos por usuario único, que superó por pocos segundos a la app de Davivienda, que quedó en cuarta posición.

Al respecto, un vocero del banco del Grupo Bolívar resaltó que actualmente 67% de sus clientes usan los canales digitales y 27% del total de transacciones monetarias se realizan a través de ellos.

El top cinco lo cierra la aplicación de Scotiabank Colpatria, pues en el último trimestre del año, un usuario único la usó en promedio 11 minutos.

Si se compara con los trimestres anteriores, en general, todas las aplicaciones presentan una tendencia a que sus usuarios las utilicen cada vez por más tiempo (ver gráfico).

Tejera mencionó que este estudio no explica por qué el consumidor usa más unas apps que las otras ni por qué aumenta la tendencia a usar esta tecnología por más tiempo.

“Este análisis es muy descriptivo, en donde no consideramos otros factores, sino el uso que le dan los consumidores”, dijo el ejecutivo.

Sin embargo, Sebastián Noguera Escallón, director digital del Banco de Bogotá, tiene dos hipótesis sobre por qué algunas aplicaciones son más utilizadas que otras y a qué se debe el aumento en su consulta.

Una de estas teorías se refiere a las funcionalidades y al hecho de que todas las entidades que tienen aplicaciones las están mejorando y actualizando constantemente.

“Un usuario que cuenta con más soluciones en la app, va a poder usarla para más fines y, en general, va a ingresar más veces y a estar más tiempo en la aplicación”, resaltó.

La otra hipótesis se refiere a que a los usuarios les interesa cada vez más tener control de sus finanzas, por lo que ingresará con más frecuencia para hacer seguimiento a sus gastos e ingresos.

“Al usuario le interesa conocer el comportamiento de sus gastos y de sus productos, si la app tiene cada vez más disponibles las transacciones y sus movimientos, él incrementará sus tiempos promedios en la app”, explicó el directivo.

Por otro lado, si se observa que la aplicación de Bancolombia es la que tiene más uso por minutos y más usuarios únicos (10,5 millones en el cuarto trimestre de 2018), algunos expertos dicen que se podría pensar que las personas están más tiempo en la plataforma porque al tener más usuarios, el sistema es lento.

Daniel Murcia, ingeniero de sistemas y computación, consideró que si bien es cierto que la concurrencia de usuarios afecta la velocidad de respuesta de cualquier software, dada la cantidad de solicitudes que se hagan a los servidores, también depende de cómo esté hecha.

“Las respuestas dependen de la misma arquitectura y montaje del sistema, que debe estar pensado y desarrollado para responder a las necesidades del negocio. Existen también otros factores que pueden actuar como cuellos de botella en la fluidez de una aplicación en muchas otras capas, ya sean del código fuente de la aplicación misma o de la velocidad de conexión de cada dispositivo”, explicó.

Por otro lado, el estudio también presentó datos sobre las caracterísiticas demográficas de quienes utilizan estas aplicaciones.

Al evaluar la participación por edad, se encontró que la mayoría de los usuarios de las aplicaciones de Bancolombia (26,3%), Davivienda (25,8%) y Bbva (23,1%) son personas entre los 25 y los 34 años. En cambio, la mayoría de los usuarios de las apps de Banco de Bogotá (25%) y de Scotiabank Colpatria (27,5%) tienen entre 45 y 54 años.

“Una de las cosas que hemos identificado es que el comportamiento de nuestros usuarios es transversal a la edad. La simpleza con la que está desarrollado el producto permite que a cualquier edad sea fácil de utilizar”, expresó Noguera.

En cuanto a la distribución por género, la participación está relativamente equilibrada para Bancolombia, Davivienda y Banco de Bogotá. Scotiabank Colpatria presenta una diferencia máxima de dos puntos porcentuales entre hombres y mujeres, mientras que Bbva presenta un incremento a favor de los hombres, quienes representaron 58% de sus usuarios.

Por último, en cuanto a la distribución de sus usuarios por las regiones del país, las cinco apps tienen tendencias muy parecidas. Todas coinciden en que la mayoría de los clientes que usan sus aplicaciones están en la región Centro-Oriente.

Para todas menos para Bancolombia, la segunda región con más usuarios es la región Caribe (que está alrededor de 20%) y la tercera es el eje cafetero (donde está cerca de 15%). En el caso de Bancolombia, estas regiones están invertidas. Por último, donde menos usuarios tienen las apps de los bancos es en la región Pacífica.

Realización del estudio y obtención de datos
Para obtener estos datos, GfK cuenta con un panel comportamental, que comprende 6.000 personas que tienen instalado un software en sus dispositivos tecnológicos. La empresa se encarga de medir de manera pasiva cuáles son los sitios web que visitan, qué apps tienen instaladas y cuánto tiempo las usan. Con estos datos se hace una muestra representativa que se extrapola a toda la población de internet, que según las cifras del Dane, es de 20 millones de personas.

Fuente: La República – Febrero 13 de 2019

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