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Lun, Ago

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movistar-logo-3Movistar Colombia hoy tiene presencia en 76 ciudades de Colombia. La española es la compañía que recibió un menor número de apelaciones de sus usuarios en el primer semestre de 2014.

El 2014 termina siendo un año positivo para Telefónica Movistar en el país, según lo muestra la última entrega de resultados que tuvo el Grupo a nivel mundial, la cual destaca la operación de Colombia dados los crecimientos positivos, lo que tiene a sus directivos muy a gusto respecto a lo que será el cierre de 2014 y con grandes expectativas para el 2015.

Así lo expuso el presidente ejecutivo de Telefónica Colombia, Alfonso Gómez Palacio, quien recalcó que proporcionalmente la línea de negocio que ha tenido un mejor desempeño ha sido la de datos móviles, que es sin lugar a dudas la palanca del año en proporción a los crecimientos y las dimensiones de ese negocio. “Tenemos buen desempeño en todas las líneas de negocio, no hay ninguno que presente ningún deterioro, inclusive en el negocio fijo tenemos números bastante estables”, sostuvo.

Recalcó que “la dinámica de competencia nos ha llevado a que los productos vengan cada vez más en paquetes, hemos encontrado en el empaquetamiento una posibilidad de dar un valor asociado a los productos de voz, de datos. Recientemente estamos con los planes prepago y pospago salvavidas (Ver: Prepago Salvavidas Movistar, el nuevo servicio de Movistar Colombia), pues nos damos cuenta que en el último momento en que nuestros clientes necesitan una llamada de emergencia es muy importante poderles generar una solución”.

Más cobertura y amplias posibilidades para los usuarios

En cuanto a la actualidad de la empresa, Gómez Palacio dijo que la compañía cuenta con alrededor del 24 % del mercado de telefonía móvil en el país, mientras que en internet banda ancha fija se llevan el 28 % de los usuarios y en televisión el 7 %. A ello agregó que actualmente hay planes de expansión geográfica, por ejemplo en términos de 4G.

“Hoy estamos en 76 ciudades y la meta es estar en 150 en junio de 2015. Buscamos llegar con la redes de manera rápida, por ello hemos acelerado el plan de expansión geográfica en varios segmentos, desde el prepago que atiende la base de la pirámide, hasta productos pospago corporativos”, dijo el directivo.

Hasta hace unos meses Telefónica Movistar venía siendo el operador con mayor número de canales en HD, y sus planes de televisión cubren todos los segmentos. “Tenemos paquetes para aquellos de mayor poder adquisitivo que quieran explorar las posibilidades que le ofrece su televisor de alta definición y para ellos les tenemos mucho contenido de este tipo gracias al esfuerzo que hemos hecho, además tenemos una oferta muy buena de contenidos para quienes tienen un televisor más estándar”.

Avances en protección al consumidor

Gómez resalta que la compañía que lidera ha venido trabajando junto con la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), para atender frentes como el de las peticiones, quejas y reclamos, donde han hecho un trabajo importante en depurar y diferenciar qué es una petición, qué es una queja y qué es un reclamo, pues el tratamiento no es igual, y por ello tienen un equipo dedicado a atender ese tema y a gestionar la mayor cantidad de cierres posibles de PQR.

“Vemos perfiles de comportamiento, y cuando entendemos que un determinado producto está desbordando a un cliente tratamos de informarle que éste ya no calza a sus necesidades. Además trabajamos en el tema de mensajes de texto, para que nuestros clientes no reciban mensajes no deseados, en la línea de las reglamentaciones de la SIC; también tratamos de encontrar los temas que más relevancia tienen para nuestros clientes y con ello ir atendiéndolos más proactivamente”, afirmó.

La SIC recibió 10.485 recursos de apelación en el primer semestre de 2014, esto es 4.489 menos que en el mismo periodo de 2013. Esta cifra evidencia el mejoramiento de los procesos de atención al cliente de los operadores. De la totalidad de estos recursos, solo 133 corresponden a Telefónica Movistar, con lo cual es la compañía que recibió un menor número de apelaciones de sus usuarios. De los 133 recursos recibidos, solamente 22 salieron a favor de los consumidores, lo que demuestra que la atención en primera y segunda instancia de la empresa es adecuada, completa y correcta.

Movistar se fortalece con la nueva normatividad

En el tema de la portabilidad, el presidente ejecutivo de Telefónica, aseguró que ven el tema como “algo positivo y que favorece al mercado, tenemos un comportamiento favorable, pues recibimos más usuarios que se portan a nuestra red que los entregados a otras”.

Añade que con el alto porcentaje de prepago que hay en Colombia, los números de portabilidad son unos, pero al observar surge que varios clientes tienen varias tarjetas Sim, varios dispositivos, y el cliente decide a donde llama, por eso las normas que ha sacado la CRC, como los asimétricos, han permitido favorecer a los usuarios.

Si hoy se ven lo números de portabilidad se aprecia que son bajos, pero seguramente en la medida en que normas como los asimétricos sigan estando en el mercado la portabilidad va a ser más importante”, recalcó.

Gómez dijo que "dar conclusiones respecto a las cláusulas de permanencia aún parece prematuro. Movistar ha hecho una migración a un esquema de cuotas que muestra de forma transparente cuánto es servicio y financiación del aparato".

Expuso también que “la transición se está haciendo cada vez más positiva, aunque como cualquier cambio de norma, la transición presentó un descalce y en los primeros momentos se dio un frenazo del cual nos estamos recuperando todos”, pero resaltó que “la buena noticia es que estamos viendo un desempeño importante en todas las posibilidades de financiación a cuotas que tenemos”.

En el sector de las telecomunicaciones permanentemente surgen discusiones en el tema de competencia. "Hay unas bastante grandes, por ejemplo la existente entre los operadores de televisión abierta por suscripción, lo que va a demandar un esfuerzo de todos en aportar pruebas. Es un diálogo muy relevante para dicho mercado pues impacta a muchas personas", señala el ejecutivo que encabeza la filial de la multinacional en Colombia.

Fuente: Mercado de DineroDiciembre 16 de 2014

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