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Vie, Ago

Operadores

Desde el pasado cuatro de enero entró en vigencia el artículo 50 de la regulación 3066 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) que especifica, que los operadores de telefonía móvil deben asegurar que de las llamadas realizadas por sus usuarios a sus servicios de contact center, 95% deben ser exitosas, es decir que no se caigan o cuelguen antes de que sean contestadas.

Adicionalmente, de ese 95%, al menos 80% deben ser contestadas en 15 segundos, mientras que en los puntos de atención al público, los clientes no deben esperar más de 15 minutos.

El ente regulador además estableció que las empresas deben demostrar mensualmente que están cumpliendo con esta regulación, y que en caso de que no sea así, la Superintendencia de Industria y Comercio podría castigarlos con una sanción de máximo 2.000 salarios mínimos legales vigentes. Aunque un incumplimiento también puede traducirse en el desarrollo de una política de mejoramiento que les permita a los operadores móviles cumplir con la meta de 80% de éxito en la atención.

El director ejecutivo de la CRC, Carlos Rebellón, dijo que esta resolución se tomó luego de realizar mesas de trabajo en los centros de contacto de los operadores y que se dio un plazo de seis meses entre la emisión de la regulación y la entrada en vigencia para que las empresas tuvieran la posibilidad de cambiar los contratos con los call centers, contrataran el personal adicional que necesitaran para cumplir con los tiempos e incluso para que hicieran adecuaciones de sistemas e infraestructura si cualquiera de estas era requerida.

Fuente: CRC – Enero 7 de 2012

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