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09
Dom, Ago

Editorial
Ya van 9 meses desde la llegada de MIC y la competencia en el mercado es más agresiva, la innovación, copia de servicios y buenas tarifas se pueden ver cada día que pasa.

La intención con este artículo es mostrar objetivamente, desde la perspectiva del usuario, los errores que pueden destruir todo un trabajo construido a pulso por casi 3 años, la intención es hacer una crítica constructiva.
 

Durante más de 2 años se criticó y hablo pestes de Colombia Móvil OLA, muchas veces sin argumentos válidos para hacerlo. Pues bien, fue tanta la presión generada por la opinión pública y desde órganos como los concejos de Bogotá y Medellín que las telefónicas de estas ciudades decidieron ir en busca de un “socio estratégico” para fortalecer a Colombia Móvil-OLA y a su vez fortalecerse ellas mismas en el mercado, un mercado cada vez más competido y concentrado en los 2 principales jugadores extranjeros: América Móvil-Telmex y Telefónica-Movistar.

 

Pues bien, con la llegada de MIC muchos se alegraron y muchos también creímos, aunque con nuestro escepticismo, que era un buen comienzo para seguir fortaleciendo la compañía gracias a la experiencia de MIC en este mercado y al músculo financiero que una multinacional tiene.

 

Pero así como las expectativas crecieron como palmeras, los resultados, hasta el momento, han bajado como cocos. He querido darle tiempo al tiempo (pero sobre todo tiempo a MIC luego de hacerse al control de Colombia Móvil OLA a finales de agosto del 2006) pero creo que es hora de hablar.

 

Aunque Colombia Móvil OLA tuvo un inicio tortuoso, éste ya era parte del pasado y afortunadamente era un asunto superado. OLA venía con buen ritmo de ventas, paso de vender 10 veces menos a 4 veces menos que Comcel en el tercer trimestre del pasado año, vendió más que Movistar en el mismo periodo, tenía el ARPU (ingresos por usuario) más alto que los de la competencia, venía en una labor de ampliar cobertura, labor titánica si se miran los pocos recursos que tenía comparado con Comcel y Movistar (OLA invirtió poco más de 210 millones de dólares en 2006 frente a una inversión de Movistar de más de 600 millones de dólares en menos de 1 año y medio).

 

Igualmente, el servicio al cliente había mejorado infinitamente, a tal punto que en la encuesta hecha por la CRT los usuarios reconocieron ese logro y OLA se llevó “el premio” en este aspecto, además de ser reconocida en la misma encuesta como la mejor empresa en oferta de planes, la de mejor, mejores precios entre otras cosas.

 

Con el cambio de marca, con el que nunca estuve de acuerdo, esperaba innovación en planes (aunque sin duda los planes de OLA eran excelentes); pero sobre todo mejor oferta y disponibilidad de móviles (un eterno problema con OLA pero que con el tan sonado músculo financiero de MIC creí superado). A su vez, esperé una campaña agresiva de fortalecimiento de puntos de distribución (tiendas, que fue una de las promesas con las que entró Tigo al mercado), además de un aumento de la publicidad y de promociones; a la larga esa fue la razón por la que precisamente se buscó y consiguió el socio.

 

Al hacer el balance, los resultados, desafortunadamente, no son los más alentadores. En cuanto a innovación sucedió todo lo contrario, los planes pospago al contrario de lo que uno podía creer subieron en todo, tanto en cargos básicos como en el valor de los minutos a Tigo. Es absurdo pensar en pagar minutos de casi $250 cuando se venía pagando minutos de $42.

 
 

En prepago disminuyeron algunos de los precios, pero hasta el momento lo único verdaderamente novedoso ha sido el valor de los SMS, la disminución del precio del minuto a fijos y las tarjetas de $3.000. Sin embargo la innovación parece haber parado en ese punto, la publicidad es la misma desde el lanzamiento, la innovación constante en planes y servicios que vimos con OLA y que llevaba al mercado a reaccionar parece haber desaparecido, y en Tigo parecen estar más preocupados por despedir empleados que por fortalecer su equipo de trabajo para competir audaz e innovadoramente en el mercado.

 

Qué pasa Tigo, ¿donde quedó todo lo bueno de OLA? Sin duda hemos visto retrocesos en el servicio al cliente con el horario limitado de los asesores (especialmente se de dos casos de robo por las noches en horarios de no atención de Tigo y el IVR para reportar la perdida del celular no ha servido, por lo que ha los usuarios les ha tocado esperar hasta el siguiente día para reportar la perdida; ya podremos imaginarnos las cuentas de los clientes), los canales de distribución líderes donde las tiendas han desaparecido, y la oferta de móviles que en vez de mejorar ha empeorado, en 4 meses son pocos los modelos nuevos.

 

¿Y donde queda la retención al cliente? Realmente no lo sé, pareciera que Millicom quisiera acabar con todos los clientes pospago. Primero pone trabas para los clientes Pioneros que quieran pasarse a prepago, luego no respeta lo prometido por OLA del plan pioneros hasta junio 30 (está bien, se les dio a los pioneros esta gran tarifa por 3 años pero promesa es promesa, donde queda el respeto al cliente) y finalmente parece querer complicarle la vida a muchos usuarios poniendo precios excesivos en el valor de los celulares para reposición, todo por tener planes pospago con valores bajos para llamar a OLA. Esto sin contar el fin del cobro por segundos (irónicamente en gran parte de las operaciones de MIC en el mundo manda el cobro por segundos)

 

Osorio, antiguo presidente de OLA, decía que atraer un cliente costaba entre US$50 y US$110 dólares y que la principal fortaleza de la empresa era su baja rotación de clientes, ¿no sería más económico mantener contento al cliente que dejar que se vaya y tener que conseguir uno nuevo?

 

Mientras tanto la competencia es cada vez más agresiva y en operadores como Movistar hacen lo imposible para mantener a sus clientes, por ejemplo, a algunos que se quieren retirar les están ofreciendo 1.000 minutos mensuales gratis por 1 año a Movistar a cualquier hora sin cargo adicional.

 

Ya van 9 meses desde la llegada de MIC y la competencia en el mercado es más agresiva, la pelota de la innovación, copia de servicios y buenas tarifas va y viene como en un partido de tenis de Comcel a Movistar, mientras Tigo mira desde la tribuna. Es hora de reaccionar Tigo, de tratar bien al cliente como lo hizo OLA, de entender que por más enfocados al prepago los clientes pospago también existen (los antiguos porque con las tarifas de los nuevos planes dudo que alguien se atreva a ingresar a pospago Tigo).

 

El principal problema de las empresas es darle la espalda al cliente, y en muchos casos muchos los sienten y sentimos así. Aún es tiempo de valorar más al cliente, de aplicar toda la experiencia que como multinacional pregonaron en su llegada, se está a tiempo.

 

Las opiniones expresadas aquí son responsabilidad única de su autor. Comunidad OLA no es responsable por el contenido de este artículo.

 

Mayo 4 de 2007

 

Escrito por: David Gaitán para...

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