Mal servicio línea *300. Investigación Comunidad OLA

Desde hace varios meses, en Comunidad OLA hemos venido realizando un seguimiento al sistema de audio respuesta *300 (ver también Un calvario llamado *300 ó EDITORIAL: Teléfono roto. Usuarios Tigo sin saldo no pueden comunicarse con asesores del *300).

Pues bien, por un periodo de 2 meses en Comunidad OLA decidimos medir la eficiencia en la atención del *300 por medio de una encuesta a nuestros más de 3.200 usuarios; y como era de esperarse, los resultados no fueron nada alentadores.

A la pregunta, ¿Cuánto tiempo tienes que esperar para ser atendido por un asesor de *300?, el 32% de nuestros usuarios respondieron que su tiempo promedio de espera sobrepasaba los 15 minutos. Y aunque esto puede sonar algo difícil de creer, solamente el 4.4% de los encuestados respondió que su tiempo promedio de espera era menos de 1 minuto, tiempo más cercano a los 20 segundos en los que la compañía por facttores de calidad debería responder, como máximo, la llamada de un usuario.

Es decir, si se toman los resultados de esta encuesta en el 95.6% de las llamadas la compañía no está cumpliendo con las metas de calidad en el servicio.

Estadísticas

Ahora bien, si se comparan las estadísticas oficiales de la línea *300 para Junio contra las mismas estadísticas del mes de Marzo, es posible observar que la compañía ha venido desmejorando aún más su servicio. Para Marzo, dichas estadísticas reportaban un promedio de espera de 66 segundos, algo más de 1 minuto. Para Junio las mismas estadísticas reportan que el tiempo promedio de espera de un usuario para ser atendido ha ascendido a 199 segundos, algo más de 3 minutos.

En cuanto al porcentaje de usuarios que cancelan la llamada antes de ser atendidos por un asesor, en Marzo la compañía reportaba un 28.8% y para Junio de este año, la cifra ya va en 52.2% (cabe acá recordar que este porcentaje debe ser inferior al 7%).

Comparemos

Y aunque el dicho popular dice que las comparaciones son odiosas, nos queda imposible no comparar estas cifras con las de la compañía cuando aún era OLA entre septiembre y noviembre de 2006, tiempo en el cual el máximo de segundos para que una llamada fuera atendida por un asesor de *300 llegaba a 10 segundos y el porcentaje de cancelaciones de las llamadas antes de que un asesor atendiera la misma se situaba en 3.2%. Es decir, hoy por hoy hay que esperar cerca de un 1.900% más de tiempo para ser atendido por un asesor que hace casi 2 años, lo que lleva inevitablemente a que el porcentaje de cancelaciones de llamadas por parte de los usuarios haya crecido cerca de un 1.531%.

Al compararse con los otros operadores móviles –Movistar y Comcel, las cifras resultan ser vergonzosas para el servicio al cliente de Tigo.

Las nuevas apuestas de Tigo

Estas cifras parecen a simple vista imposibles de creer. Pues bien, Tigo al parecer ha decido trabajar en el tema y en su página de Internet decidió crear un Chat en Línea, idea que otras empresas como eTb y Movistar han aplicado con algún éxito desde hace bastante tiempo. Igualmente, creó una opción para los usuarios que, al momento de transferir la llamada a un asesor y luego de que el sistema determina el tiempo promedio de espera, le permite al usuario marcar la opción 1 y un asesor Tigo devolverá la llamada tan pronto esté disponible.

Estas nuevas apuestas de Tigo si bien han sido de gran utilidad, al parecer tampoco han funcionado del todo bien; puesto que si bien cuando un usuario decide que le devuelvan la llamada muy seguramente ésta no aumentará ese terrible 52% de llamadas canceladas (lo cual es una ventaja para la compañía ya que muy seguramente bajará tan nefasto número de cancelaciones); la devolución de la llamada puede demorar en el peor de los casos 1 día.

Comunidad OLA pone a prueba el servicio

En Comunidad OLA quisimos probar el funcionamiento de estas nuevas herramientas. En primer lugar realizamos una llamada desde una línea pospago a la línea *300 y escogimos la opción de ser contactados por un asesor cuando éste estuviese disponible. Sin embargo nos llevamos una mala imagen al recibir casi 24 horas exactas después, la devolución de la misma.

En cuanto al Chat en Línea, en diversas oportunidades hemos realizado la prueba y si bien hay oportunidades donde la espera es de un periodo comprensible de tiempo (de uno a tres minutos), hemos podido comprobar que esta herramienta sufre de los mismos problemas que la línea *300 toda vez que en una oportunidad la espera fue de cerca de 30 minutos.

En cuanto a la opción de contacto por medio de correo electrónico, ésta sigue funcionando de forma más o menos eficiente.

Las Pruebas

Para sustentar nuestras denuncias hemos recurrido a varias herramientas. En primera lugar, uno de nuestros administradores decidió presentar una PQR por medio de la misma línea de atención en día 9 de Julio de 2008, la cual quedó radicada con número de solicitud 1-3207710733. La respuesta fue idéntica a la respuesta presentada meses atrás en una PQR similar (con número de radicación 1-2844015374; ver Un calvario llamado *300). En las 2 comunicaciones la Gerente de Soluciones al Cliente –Luisa Fernanda Gomez Rodríguez- nos indica que “la razón por la cual no se puede comunicar al *300 a través de un prepago sin saldo es para descongestionar esta línea dado el alto flujo de llamadas que reciben”.

A pesar de que en la misma carta se asegura que en Tigo tienen “habilitados otros canales de atención para nuestros usuarios tales como la línea 018003000000”, estos infortunadamente tampoco funcionan.

Para comprobar lo anterior en Comunidad OLA decidimos realizar llamadas a la línea de atención tanto desde móviles pospago abiertos como de móviles prepago con y sin saldo, en días y horarios aleatorios. El común denominador fue la imposibilidad de comunicarse con un asesor en el caso de ser un usuario prepago sin saldo y marcando de un teléfono fijo; puesto que la grabación decía “Lo sentimos, en este momento no podemos atenderte”. Igual suerte corrimos marcando desde una línea pospago abierta, y cuando finalmente pudimos comunicarnos desde esta línea el tiempo de espera fue de 11 minutos.

Los audios que encontrarán a continuación son las grabaciones de nuestras llamadas, algunas indican fechas y horas exactas de las mismas.

Grabación pospago abierto

{audio}https://www.comunidad-ola.com/portal/dg/investigaciones/tigo1.mp3{/audio}

{audio}https://www.comunidad-ola.com/portal/dg/investigaciones/tigo2.mp3{/audio}

Grabación prepago sin saldo desde un teléfono fijo

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Igualmente varios de nuestros usuarios nos han manifestado gran cantidad de problemas, y aunque no hay grabaciones de ello, la más frecuente aparte de la demora o imposibilidad de comunicarse con *300, es que toda vez que muchos de ellos esperaban para ser atendidos por un asesor, se escuchaban conversaciones de fondo de los mismos.

El día 7 de Agosto, fecha del recordado partido del Real Madrid, los clientes nos reportaron y nosotros pudimos comprobar que en vez de contestar la llamada un asesor se escuchaba de fondo la transmisión de dicho partido. Algo increíble y que deja muy mal parada a la compañía.

Volvemos a preguntarnos, ¿prohibir a los usuarios sin saldo comunicarse con la línea *300 desde su móvil medida no atenta contra los derechos de los mismos?, ¿no está incumpliendo Tigo la obligación que tiene como operador a suministrar una la línea gratuita de atención en vista de que es imposible comunicarse con los asesores de dicha línea, ya sea cliente prepago con o sin saldo, pospago control o abierto? ¿Hasta cuando los usuarios tienen que soportar este mal servicio?

Cabe aclarar que si bien el servicio de asesores de esta línea está contratado con un tercero (en este caso Emtelco), ¿hasta qué punto tiene Colombia Móvil Tigo responsabilidad al no auditar constantemente el servicio de dicha línea?

Por lo anterior, es difícil ocultar los problemas de servicio que está afrontando la compañía Colombia Móvil Tigo. Y aunque el tema puede sonar ya repetitivo y hasta un poco trillado, sí queremos que la compañía se comprometa a darle atención y una pronta solución al problema; ya que seguimos sin entender la solución planteada por la compañía la cuál fue prohibir a usuarios prepago sin saldo comunicarse con un asesor de servicio, supuestamente, en aras de mejorar la calidad de atención en la línea *300.

La intención final es que las directivas de Tigo escuchen las quejas de los usuarios acá presentadas y las pruebas por Comunidad OLA dadas para tomar cartas en el asunto.

Es por esto que Comunidad OLA ha decidido en los próximos días, dirigirle una carta al Presidente de la compañía, José Manuel Astigarraga, mostrándole la realidad actual del servicio al cliente de *300 y pidiéndole de la manera más respetuosa y diligente posible, una respuesta y un plan de mejoramiento de esta línea de atención.

De esta manera, Comunidad OLA está dispuesta a trabajar conjuntamente con la compañía para solucionar este problema que afecta a todos los usuarios, incluso a los mismos empleados de las Tiendas de Servicio, que también en ocasiones deben recurrir a esta línea de atención.

Escrito por: David Gaitán para...

Comunidad OLA ... ¡Estamos Conectados Contigo! - Agosto 10 de 2008
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