El avance tecnológico impone ciertos límites. Cómo la codicia por el liderazgo y la ausencia de claridad en la comunicación pueden hacer estallar la reputación de una empresa. El caso de Samsung.
Desde hace unos años, Samsung ha estado trabajando fuertemente en desarrollo y mercadeo de sus productos, especialmente en el sector móvil, con el propósito de alcanzar y superar a la, otrora, insuperable Apple.
Parecía que finalmente lo había conseguido. Tras un largo camino, el pasado mes de agosto fue presentado el Samsung Galaxy Note 7, con desbloqueo de pantalla a través del lector del iris y una batería con 30% más capacidad que el modelo predecesor.
La prensa especializada lo catalogó como el ‘iPhone Killer’. Sin embargo tal sólo días después de ser comercializado, comenzó el calvario para Samsung. Un carro envuelto en llamas en Estado Unidos y otras 35 explosiones inesperadas del Note 7, prendieron las alarmas entre consumidores y entes reguladores.
Tras el empeoramiento de la situación y con un par de semanas en el mercado, Samsung decidió retirar el producto de circulación, sin dar explicaciones (desconocían las razones) y lanzando un “programa de intercambio”, prometiendo un nuevo Note 7 en un par de semanas pero que no estallaba.
Una vez en el mercado los teléfonos de reemplazo y al tiempo que Samsung insistía que no había peligro ya que las explosiones se contaban apenas en decenas, el 23 de Septiembre los usuarios comenzaron a reportar el mismo problema, incluso con los Note 7 de reemplazo y supuestamente seguros.
¿Qué falló?
Según reportó Bloomberg, Samsung se apresuró a lanzar el dispositivo al mercado cuando se enteraron de los pocos cambios que tendría el iPhone 7, que siempre se lanza en el mes de septiembre. Creyendo darle una estocada final al liderazgo de Apple, Samsung presionó a empleados y proveedores para acortar en 1 mes la producción; haciendo que uno de sus proveedores de baterías, una subsidiaria de Samsung, fallara. Para rematar, "Samsung no hizo el tipo de control y la prueba de calidad necesarios para asegurarse de que el Galaxy Note 7 estuviese adecuadamente diseñado y fuera seguro", aseguró el presidente de la agencia CreativeStrategies, Tim Bajarin.
La soberbia de creerse líder
Los consumidores nunca tuvieron claro el origen del problema, Samsung nunca se interesó en esclarecerlo, y todo se conoció a través de información de los medios. Incluso, muchos usuarios se quejaron de la poca claridad, desinformación y ausencia de canales de información oficial por parte de Samsung. ¿A dónde tengo que dirigirme? ¿Quién me reembolsa el dinero?
Los consumidores aún se preguntan por qué Samsung no sacó los dispositivos del mercado para arreglar el problema, y en cambio, prometieron reemplazarlos. Aun cuando los de reemplazo estallaban, y con la soberbia de creerse líder, Samsung se rehusó a detener la producción y aún invitaba a los usuarios a comprarlo.
Un recall de dispositivos móviles no es muy usual, pero lo de Samsung es inédito. Con ventas calculadas entre 10.000 y 14.000 millones de dólares, Samsung prefirió jugárselas por unas ganancias por encima de la honestidad, reputación y credibilidad de su marca.
Samsung no fue honesta ni con el lenguaje usado, ni con los usuarios que, incluso, fielmente se acogieron al “programa de intercambio”. El tan sonado programa y el lenguaje usado no dejan dudas de que el dinero vale más que su marca y que, incluso, la seguridad de sus usuarios.
La ausencia de un liderazgo dentro de Samsung con acciones claras, canales de comunicación directos y la soberbia de quien se cree líder de no reconocer el error desde un comienzo, son faltas que no deben cometerse en el manejo de una crisis. Pensar que en el mundo actual de redes sociales e inmediatez se puede luchar desinformando u omitiendo información, es un error que Samsung pagará caro, especialmente con la confianza de sus usuarios hoy defraudados.
El avance tecnológico impone ciertos límites. Obviar esos límites por cuestiones de marketing y deseo de liderazgo puede conducir a errores inesperados y acabar explotando en las manos.
David Gaitán @chuchoque para:
Comunidad OLA... ¡Estamos Conectados Contigo! – Noviembre 25 de 2016
La soberbia te puede hacer explotar: Samsung
