Los usuarios del país y en especial los usuarios Comcel y Telmex Colombia, se están preguntando desde que leyeron nuestra PRIMICIA, qué es CLARO Colombia, qué cambios traerá, cómo se comporta esa marca en otros países. Acá te respondemos esas preguntas.
Desde que anunciamos el cambio de marca de Comcel a Claro Colombia, gracias a nuestro usuario SirAguilera de Laneros, son muchas las preguntas que rondan el ambiente de los usuarios sobre cuáles serán los cambios y lo nuevo que traerá la marca.
En Comunidad OLA nos pusimos a la tarea de investigar y esto fue lo que encontramos.
Primero y como lo aclaramos en nuestro artículo ¿Cuáles fueron las razones para el cambio de Comcel a Claro Colombia? Acá te las contamos, Claro es la marca líder de América Móvil, del millonario mexicano Carlos Slim, que se encuentra presente en más de 16 países de la región. Comcel y Telmex también lo eran, pero al igual que Telcel y Telmex México, eran las únicas marcas que no estaban unificadas bajo la sobrilla de Claro.
Es por esto que no se debe dar la confusión de creer que Claro compra a Comcel y Telmex, pues son la misma empresa.
Precisamente por esto en principio Claro Colombia seguirá funcionando en el fondo de la misma manera en que lo hizo Comcel durante 18 años. Si bien seguramente los colombianos veremos algunos planes o servicios nuevos, especialmente en telefonía móvil prepago, los cambios no serán muy grandes ya que en el fondo son empresas con la misma filosofía.
Caso diferente al de OLA-Tigo o BellSouth-Movistar que cambiaron de dueño e incurrieron en cambios organizacionales de gran profundidad, como por ejemplo, la lucha por el segmento de menos recursos en el caso de Tigo, que no tenía OLA.
Así que inicialmente los cambios que se verán con Claro Colombia serán básicamente una nueva marca, una forma de comunicar diferente, el empaquetamiento de planes (convergencia fijo-móvil) y una oferta comercial con algunos planes nuevos y novedades. No se verán cambios de fondo en el comportamiento de la compañía, al menos al comienzo.
Donde nació y cómo se comunica
El primer país donde fue lanzada la marca Claro fue Brasil, dada la unión de varios operadores de América Móvil en 2003. Luego pasó a Perú en 2005, y desde entonces no ha dejado de expandirse en toda la región, siendo Comcel y Telmex Colombia su última víctima.
La publicidad de Claro, a diferencia de Comcel, es mucho más cercana con el cliente y exalta considerable más lo emocional, como sucede con Movistar. Frases como “¿Querías más? Claro que tienes mas” y “Claro está invirtiendo en ti”, lo demuestran.
Igualmente, la marca hace presencia fuerte en redes sociales como Twitter, Facebook y YouTube en todos los países donde opera, buscando así acercarse a sus clientes. Esto es completamente contrario a la estrategia que hasta hoy utilizó Comcel, empresa que nunca le interesó acercarse a sus clientes por medio de redes sociales, o tal vez nunca entendió su importancia.
Y en cuanto a sus comerciales televisivos y piezas publicitarias, como la gran mayoría de multinacionales con marcas globales, muchos de ellos son el mismo para todas sus filiales. De esta manera no habrán más navidades con el Papá Noél azúl ni más Ottos ladrando en la pantalla chica.
Servicio al cliente sin grandes cambios
A pesar de querer acercarse al cliente la marca Claro tiene en algunos países, los mismo problemas que ha tenido Comcel en Colombia: multas por fallas en el servicio al cliente. Justamente, la semana pasada su filial Argentina recibió una multa de US$2.2 millones por parte del gobierno de ese país por fallas en la interrupción del servicio. En 2005 Claro Brasil enfrentó una multa de US$12.5 millones por no cumplir con los estándares y normas de calidad, y 2009 la misma empresa fue multada "por incumplimiento" de las reglas de atención al consumidor. En ese mismo año recibió una multa por la mala calidad de los servicios prestados en Chile.
Algunos usuarios parecen no estar muy contectos en algunos países, tanto que existen páginas que demuestran su inconformidad como esta en Nicaragua, que asegura reunir a más de 3 millones de usuarios insatisfechos.
Queda claro que con al entrada de Claro Colombia si bien habrá un cambio en la forma de comunicarse con el usuario, pareciera que por la forma de actuar en otros países no habrá un cambio de fondo en cuanto a su actitud frente al servicio al cliente, respaldada por su posición dominante en algunos mercados.
Ahh y eso sí, seguramente Claro Colombia no le bajará el tono a la discusión con los órganos de regulación del Estado.
Este es un comercial de la marca Claro para la región.
Comunidad OLA/Tigo ... ¡Estamos Conectados Contigo! - Junio 15 de 2012