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Mié, Dic

MITOS Y REALIDADES

Hay muchos comentarios mal intencionados alrededor de Colombia Móvil (antes OLA y ahora Tigo) fundamentados en los problemas de red que tuvo al inicio de sus operaciones, problemas que hacen parte del pasado. Aún así la gente insiste en sus afirmaciones, muchas veces sin argumentos, porque muchos de los que hablan mal de Colombia Móvil nunca han sido clientes de la compañía . Aquí podrás ver mitos y verdades sobre Colombia Móvil y su servicio.

 

Mito:

-"Mmmm... la cobertura es super mala y no coje ni en carretera"
Realidad:

Colombia Móvil en sus 3 años, ha implementado más de 1400 antenas en todo el país, con cubrimiento total en las principales ciudades, llegando a las poblaciones con más de 25.000 habitantes; esta presente en los 32 departamentos de la nación, desde San Andrés Y Providencia hasta Leticia en el Amazonas, y cobertura Total en las principales carreteras del país. Ahora concentra sus esfuerzos en llegar a las poblaciones con menos de 25.000 y aumentar su cobertura en carreteras secundarias.

Al finalizar el año 2006 Colombia Móvil contará con 480 municipios con su señal lo que equivale a 1500 antenas.

Mito:

-"No! es que las llamadas se caen mucho"

Realidad:

Las redes de Colombia Móvil son la menos congestionadas de todas al registrar niveles muy inferiores a los exigidos por el Ministerio de Comunicaciones, tanto en bloqueo como en caída de llamadas. En horas pico, podrás decir lo que tengas que decir.

Mito Antiguo:

-"OLA estaba quebrada y por eso la vendieron"
 
Realidad:

Colombia Móvil es una empresa creada por EPM y ETB y como solo tiene 3 años aún no ha arrojado utilidades (Comcel y Movistar se demoraron 8 años en dar utilidades, una empresa móvil normalmente se demora 6 años). De esta forma EPM y ETB decidieron que lo mejor para aumentar el capital y la capacidad de la compañía era buscar un socio privado, algo que estaba contemplado para el 3º año de OLA que es el 2006.
 
Así las empresas interesadas en ser socias de OLA fueron : Millicom International Celular y Digitel Caribe International. La primera fue la ganadora en una subasta pública y con su entrada decidió cambiar la marca a TIGO.
 
Igualmente se preveía que OLA arrojara utilidades en el 2007 y seguirá siendo de EPM y ETB junto con el nuevo socio.
Mito:

-"Uy! La señal de Colombia Móvil es mala"

Realidad:

La calidad de señal y su calidad de voz es comparable a la de los fijos, en algunos casos mejor. Esto por que Colombia Móvil trabaja en una frecuencia de 1900Mhz, lo que hace que la voz tenga una frecuencia más amplia para viajar, además que al tener más capacidad de usuarios (red instalada para cerca de 5 millones) tiene menos interferencia, no se escucha entrecortado y la llamada no se cae.

Mito:

-"El peor servicio al Cliente es el de Colombia Móvil"

Realidad:

En el último reporte (semestre I de 2006) de la Superintendencia de Industria y Comercio-SIC- Colombia Móvil registro los mejores indicadores en tiempo de espera de un usuario en el *300 (7 segundos); las llamadas a la línea *300 que se terminan antes de acceder a un representante (3.2%); y en promedio de usuarios que desisten antes de ser recepcionados cuando acuden a un centro de servicio (0.6% por cada 100). Son cifras con estandares internacionales.

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En esta sección te enseñamos a cómo poner una queja o PQR si tienes algún problema con tu operador móvil.

¿Como hacer un reclamo ante un operador?

Tienes varias opciones para interponer un reclamo o queja:

- Por la línea de Atención *300 desde móviles, 01 800 3 000 000 o 118 desde teléfonos fijos (para el caso de Tigo), *611 (en el caso Claro Móvil y Movistar), *170 (para ETB Voz Móvil) y *444 o 01 800 3000 444 (Uff! Móvil).

- Por medio de carta dirigida al operador o Petición, Queja o Recurso – PQR.

- Por medio de las páginas Web de cada Operador:

PQR Tigo (https://tigoonline.tigo.com.co/GestionPqrOnLineWEB/pages/inicio.jsf)

PQR Claro Móvil (http://www.claro.com.co/wps/portal/co/pc3/personas/movil/atencion-cliente/proteccion)

PQR Movistar Móviles (https://sitioseguro.movistar.com.co/SSL/ys_contactenos_01.aspx)

PQR Uff! Móvil (http://www.uffmovil.com/pqr). En el caso del este operador puedes enviar sin costo un mensaje de texto desde tu teléfono móvil con la palabra QUEJA al número 833 y en un plazo menor a 1 día hábil un asesor de servicio al cliente se estará comunicando contigo.

PQR ETB (http://chat.camericas.net:81/livehelp/livehelp.php?department=14)


Debes tener en cuenta

- Ante todo, debes ser muy amable, los problemas se presentan en cualquier momento y no es culpa del asesor.

- Explícale claro y detalladamente tu problema al asesor, tal vez el pueda ayudarte y no haya necesidad de interponer el reclamo.

- Si no te pudo ayudar y se debe hacer un reclamo, el asesor debe tomar tu reclamo o queja, según el caso.

- El asesor te debe dar el código de la reclamación, que puede tener números y letras.

- Debes anotar este código para preguntar luego como va tu reclamo.

- En un tiempo de 15 días hábiles deben darte una respuesta.

¿Qué debe contener la carta?

- Nombre del titular.

- Numero de documento.

- Número de línea objeto del reclamo.

- Número de contacto.

- Hechos en que se fundamente la solicitud.

Posibles escenarios

Cuando un usuarios interpone una PQR ante un operador, pueden suceder 3 cosas:

1. Que el operador conteste en forma positiva tu petición y se solucione de forma definitiva tu inconveniente.

2. Que el operador conteste de forma negativa tu petición y con la respuesta que te de no se solucione tu problema o no estés de acuerdo con la respuesta. En este caso puedes instaurar un recurso de reposición en subsidio de apelación.

3. Que no te conteste dentro del término de los quince (15) días legales. Si te llega a pasar esto, puedes solicitarle al operador el reconocimiento del silencio administrativo positivo, es decir que atienda de manera favorable las peticiones indicadas en la PQR que no fue atendida dentro de los términos indicados. Si no lo hace puedes solicitar a la Superintendencia de Industria y Comercio que lo haga.

Datos Importantes

- El operador debe responderte en 15 días hábiles

- Si no estas de acuerdo con la respuesta del operador, de acuerdo con lo dispuesto por la Circular 08 de 2003 expedida por la Superintendencia de Industria y Comercio, tienes derecho a interponer ante ese mismo operador los recursos de reposición y en subsidio de apelación, los cuales deben ser interpuestos por escrito los (5) días hábiles siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión por parte del usuario.

- El recurso de reposición será resuelto por el operador y el de apelación por la Superintendencia de Industria y Comercio.

- También puedes consultar estos dos artículos donde tratamos el mismo tema y el Régimen de Protección al Usuario publicado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC:

- Guía para defenderse de las empresas de telefonía móvil.

- 10 normas para proteger tus derechos a la hora de reclamar por servicios de telecomunicaciones.

- Regimen de Protección al Usuario, CRC.

 

Formatos

Pensando en ti como usuario, hemos diseñado estos formatos que puedes usar para presentar tus reclamaciones.

Aquí esta el formato que debes seguir

>>>Descargar el formato de carta de reclamo, PQR<<<

>>>Descargar el formato de carta reposición en subsidio de apelación<<<

Esperamos que haya sido útil esta información. Si tienen alguna duda, pueden escribirnos o dejarnos sus comentarios en este artículo.

Comunidad OLA... ¡Estamos Conectados Contigo! – Agosto 28 de 2012

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 Que no te toque a ti, no te quedes sin móvil simplemente por no saber que hacer.

Es lo más temido por el poseedor de un teléfono móvil; sus llamadas, sus contactos, su comunicación estan en peligro… los liquidos y los dispositivos móviles definitivamente no combinan.
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