Evaluación Chats de atención al cliente de operadores en Colombia

En Comunidad OLA decidimos evaluar el servicio al cliente que prestan los principales operadores de telecomunicaciones en Colombia en sus chats de atención. Para ello decidimos ingresar a cada una de las páginas de los operadores, iniciar sesión e interactuar con el representante al otro lado de la pantalla, medir los tiempos de respuesta, la calidad de las mismas y dar una evaluación.

Con preguntas como ¿cuál es el aumento de las tarifas para este año? ¿hay cobertura de su operador en la zona que vivo? ¿cómo hago portabilidad desde otro operador? pretendimos “medirles el aceite” a los operadores y esto encontramos.

Virgin Mobile Colombia: Ingresamos a www.virginmobile.co y al representante de este operador le decidimos preguntar por las tarifas de este 2014 (ver imagen abajo a la izquierda). La atención fue casi inmediata, y el asesor nos respondió la pregunta instantáneamente y nos brindó un link donde se podía ver la información de tarifas. El chat con esta compañía fue entre 9:00 p.m. y 9:02, es decir, solamente nos tomó dos minutos!. Lo calificamos con 5 estrellas.

DirecTV: Al ingresar a la opción de chat de www.directv.com.co decidimos preguntarle al agente por los planes de la compañía en prepago y su costo. Luego de una larga espera y de ser transferido en dos ocasiones de asesor, recibimos la respuesta por la que iniciamos el chat. El chat tuvo una duración de 15 minutos, entre 2:40 p.m. y 2:55 p.m (ver imagen arriba a la derecha). A pesar de que no fue el chat más largo, fue molesto esperar y pasar de asesor en asesor. Positivo que sabemos el nombre completo, correo y número del asesor. Lo calificamos con 3.5 estrellas.

Tigo: El servicio de chat de www.tigo.com.co resultó ser el más demorado después del de UNE. A la asesora que nos atendió decidimos preguntarle por los aumentos de tarifas de la empresa para este 2014. Luego de tener que preguntar una, dos y hasta tres veces sin obtener respuesta, finalmente nos brindó la respuesta buscada (ver imagen arriba). El chat tuvo una duración de 36 minutos, de 6:18 p.m. a 6:54 p.m. Por la demora, por tener que preguntar en varias ocasiones, porque nos cambiaron el nombre y porque un chat no debe durar 36 minutos, lo calificamos con 2 estrellas.

Movistar: Al ingresar a www.movistar.com.co en la parte inferior se encuentra el servicio de chat. Aunque el chat es sólo para servicios fijos, el contacto con el asesor fue inmediato, por lo que le preguntamos por el aumento de tarifas para este 2014. Rápidamente nos respondió para servicios fijos, pero siempre estuvo atento a guiarnos al canal adecuado para servicios móviles. El chat duró en total 5 minutos, de 6:43 p.m. a 6:48 p.m. Por obtener una rápida respuesta y amable atención, aunque infortunadamente sólo con información para servicios fijos, lo calificamos con 4.5 estrellas.

UNE EPM: Ingresamos al chat de www.une.com.co, sin duda el que más nos tomó tiempo. Preguntamos por los planes triple play de la compañía en un barrio de Bogotá. Tuvieron que pasar 35 minutos para que hubiera un asesor disponible para atendernos. Luego de verificar datos obtuvimos respuesta a la pregunta formulada. El chat duró un total de 48 minutos, entre 2:10 p.m. y 2:58 p.m. A pesar de obtener la respuesta que buscábamos, la espera inicial sobrepasa cualquier límite de paciencia y buen servicio. Lo calificamos con 2 estrellas.

ETB: Ingresamos a www.etb.com.co y en la parte superior pudimos identificar el chat. El asesor estuvo disponible inmediatamente y le preguntamos por la cobertura de su nueva red de fibra óptica en un barrio de Bogotá. El chat duró en total 9 minutos, de 2:45 p.m. a 2:56 p.m. y resolvió nuestras dudas. Por la amable atención y estar disponible inmediatamente, aunque con mucha información personal solicitada para ingresar al chat y para que el asesor pueda resolver la pregunta, le damos 4 estrellas.

Uff! Móvil: Uff móvil no tiene servicio de chat en www.uffmovil.com, pero a cambio de ello podemos hablar con un asesor vía micrófono (como una llamada desde el celular). Al hacer la llamada la respuesta es inmediata (1 segundo) y nos tomó cerca de 3 minutos obtener la respuesta a nuestra pregunta. Por la ágil y amable respuesta, aunque no es un chat, le damos 5 estrellas.

Móvil Éxito: A la asesora del chat de www.movilexito.com.co le preguntamos por cómo realizar portabilidad desde otro operador a Móvil Éxito. La asesora estuvo disponible inmediatamente y nos resolvió las dudas en cuestión de 6 minutos y siempre con amabilidad. El chat duró de 2:10 p.m. a 2:16 p.m. Por la pronta respuesta, estar disponible inmediatamente iniciamos el chat y la amabilidad, aunque sin superar la velocidad de Virgin, le damos 5 estrellas.

Avantel: Al ingresar a www.avantel.co ingresamos al chat y le preguntamos al asesor, que estuvo disponible al poco tiempo, por la disponibilidad del servicio 4G LTE de la compañía. El chat tuvo una duración de 12 minutos, de 2:40 p.m. a 2:52 p.m. y aunque nos respondió lo solicitado, tomó más tiempo de lo deseado. Por tener una pronta disponibilidad del asesor, pero demora en las respuestas y poca amabilidad (el asesor nunca se despidió) lo calificamos con 3 estrellas.

Claro: A través de www.claro.com.co no es posible realizar chat con un asesor. Fue el único operador que no pudimos contactar por este medio.

Como podemos ver, los Operadores Móviles Virtuales (Uff! Móvil, Virgin Mobile, Móvil Éxito) aventajan a los demás operadores en amabilidad y tiempos de respuesta (Ver: Líneas de servicio al cliente y páginas web operadores celulares en Colombia). Movistar es el operador tradicional que más se destaca, mientras Tigo y UNE EPM tendrán que hacer esfuerzos gigantes para tratar de mejorar los dos peores canales de atención justo antes de una fusión.

¿Y a ti cómo te ha ido con el servicio al cliente de los operadores de telecomunicaciones? Queremos escuchar tu opinión.

Comunidad OLA... ¡Estamos Conectados Contigo! – Enero 21 de 2014