Cómo Poner una Queja

En esta sección te enseñamos a cómo poner una queja o PQR si tienes algún problema con tu operador móvil.

¿Como hacer un reclamo ante un operador?

Tienes varias opciones para interponer un reclamo o queja:

- Por la línea de Atención *300 desde móviles, 01 800 3 000 000 o 118 desde teléfonos fijos (para el caso de Tigo), *611 (en el caso Claro Móvil y Movistar), *170 (para ETB Voz Móvil) y *444 o 01 800 3000 444 (Uff! Móvil).

- Por medio de carta dirigida al operador o Petición, Queja o Recurso – PQR.

- Por medio de las páginas Web de cada Operador:

PQR Tigo (https://tigoonline.tigo.com.co/GestionPqrOnLineWEB/pages/inicio.jsf)

PQR Claro Móvil (http://www.claro.com.co/wps/portal/co/pc3/personas/movil/atencion-cliente/proteccion)

PQR Movistar Móviles (https://sitioseguro.movistar.com.co/SSL/ys_contactenos_01.aspx)

PQR Uff! Móvil (http://www.uffmovil.com/pqr). En el caso del este operador puedes enviar sin costo un mensaje de texto desde tu teléfono móvil con la palabra QUEJA al número 833 y en un plazo menor a 1 día hábil un asesor de servicio al cliente se estará comunicando contigo.

PQR ETB (http://chat.camericas.net:81/livehelp/livehelp.php?department=14)

Debes tener en cuenta

- Ante todo, debes ser muy amable, los problemas se presentan en cualquier momento y no es culpa del asesor.

- Explícale claro y detalladamente tu problema al asesor, tal vez el pueda ayudarte y no haya necesidad de interponer el reclamo.

- Si no te pudo ayudar y se debe hacer un reclamo, el asesor debe tomar tu reclamo o queja, según el caso.

- El asesor te debe dar el código de la reclamación, que puede tener números y letras.

- Debes anotar este código para preguntar luego como va tu reclamo.

- En un tiempo de 15 días hábiles deben darte una respuesta.

¿Qué debe contener la carta?

- Nombre del titular.

- Numero de documento.

- Número de línea objeto del reclamo.

- Número de contacto.

- Hechos en que se fundamente la solicitud.

Posibles escenarios

Cuando un usuarios interpone una PQR ante un operador, pueden suceder 3 cosas:

1. Que el operador conteste en forma positiva tu petición y se solucione de forma definitiva tu inconveniente.

2. Que el operador conteste de forma negativa tu petición y con la respuesta que te de no se solucione tu problema o no estés de acuerdo con la respuesta. En este caso puedes instaurar un recurso de reposición en subsidio de apelación.

3. Que no te conteste dentro del término de los quince (15) días legales. Si te llega a pasar esto, puedes solicitarle al operador el reconocimiento del silencio administrativo positivo, es decir que atienda de manera favorable las peticiones indicadas en la PQR que no fue atendida dentro de los términos indicados. Si no lo hace puedes solicitar a la Superintendencia de Industria y Comercio que lo haga.

Datos Importantes

- El operador debe responderte en 15 días hábiles

- Si no estas de acuerdo con la respuesta del operador, de acuerdo con lo dispuesto por la Circular 08 de 2003 expedida por la Superintendencia de Industria y Comercio, tienes derecho a interponer ante ese mismo operador los recursos de reposición y en subsidio de apelación, los cuales deben ser interpuestos por escrito los (5) días hábiles siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión por parte del usuario.

- El recurso de reposición será resuelto por el operador y el de apelación por la Superintendencia de Industria y Comercio.

- También puedes consultar estos dos artículos donde tratamos el mismo tema y el Régimen de Protección al Usuario publicado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC:

- Guía para defenderse de las empresas de telefonía móvil.

- 10 normas para proteger tus derechos a la hora de reclamar por servicios de telecomunicaciones.

- Regimen de Protección al Usuario, CRC.

 

Formatos

Pensando en ti como usuario, hemos diseñado estos formatos que puedes usar para presentar tus reclamaciones.

Aquí esta el formato que debes seguir

>>>Descargar el formato de carta de reclamo, PQR<<<

>>>Descargar el formato de carta reposición en subsidio de apelación<<<

Esperamos que haya sido útil esta información. Si tienen alguna duda, pueden escribirnos o dejarnos sus comentarios en este artículo.

Comunidad OLA... ¡Estamos Conectados Contigo! – Agosto 28 de 2012