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Mar, Oct

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Algunos clientes del operador de telefonía móvil Tigo, expresaron su inconformidad frente al servicio que presta la línea de atención al cliente y frente la falta de información para anunciar los cambios relacionados con las recargas de celulares. Luisa Fernanda Gómez, Gerente de Soluciones al Cliente de Tigo, respondió estas inquietudes.

Lina, una de las usuarias del operador, habló de su enojo cuando en cada llamada que realizaba para hacer cambio de favoritos, tenía que esperar hasta veinte minutos en la línea y, en ocasiones, no podían atenderla. “Al comunicarme con la línea de atención al cliente, una grabación me dice que el tiempo de espera es de cinco a veinte minutos. Luego contesta una operadora, medio escucha el problema, da las opciones y, con toda la tranquilidad del caso termina diciendo, ‘esas son las opciones que le podemos ofrecer’. Finalmente toca gastar el saldo en favoritos anteriores”.

La gerente Luisa Fernanda Gómez respondió que “durante unos días estuvimos modificando el sistema de información buscando que nuestros clientes puedan realizar la inscripción y los cambios de favoritos de una forma más ágil y eficiente”. Aquí da un ejemplo de cómo cancelar y registrar los nuevos números favoritos:Cancelación de un Favorito

Para la Cancelación de la suscripción, el usuario debe enviar la palabra “cancelar” seguida del número que desea cancelar, al código 89 ó 8999.
Ejemplo: “cancelar 3012408453” o “cancelar 3012408453”.

Ejemplo: El usuario desea cancelar el número favorito, móvil 310 111 22 33. Debe enviar como mensaje de texto Cancelar 3101112233 o cancelar 31021112233 al código 89 o al código 899 (el mensaje no debe llevar separadores, signos ni espacios en blanco).

Cada usuario podrá realizar máximo seis cancelaciones mensuales.


En referencia al tiempo de espera en la línea de servicio al cliente, Luisa Fernanda explicó que “efectivamente hemos tenido demoras en el tiempo de espera en la línea del Contact, pero ya implementamos diversas acciones que apuntan a mejorar el servicio.

De igual forma se pueden realizar consultas y transacciones directamente en el sistema de audio respuesta: consultas de saldo, cambios de plan, eliminación de backtones, consulta de planes, servicios y procedimientos, entre otros; además, recibir atención en línea a través de nuestro Tigo Chat, por medio del cual, un Asesor de Servicio responde, atiende, asesora y orienta cualquier requerimiento que tenga el cliente.


Otro de los casos que se presentó fue el de Diego, que dice estar en desacuerdo con la operadora de telefonía móvil porque no dan aviso de los cambios que hacen con los tiempos de las recargas y las fechas de vencimiento, “antes pagaba diez mil o veinte mil pesos en día Tigo y me regalaban 30 y 60 minutos de beneficio respectivamente durante un mes. Ahora me dan 40 y 90 minutos que duran 15 días y no aparece la fecha de vencimiento de los beneficios. La última vez perdí 79 minutos porque pensé que mantendrían la misma vigencia en tiempo pero no avisaron del cambio. Lo otro es que con los nuevos beneficios ya no se puede llamar a fijos y yo no hablo sólo con operadores de la misma línea”.


Como respuesta a esta inconformidad, el Área de Servicio al Cliente Tigo dice que las vigencias de los bonos en los Días Tigo fueron modificadas y recuerda que este es un beneficio de bonos adicionales que Tigo da a sus clientes voluntariamente para que disfruten de más tiempo sin que cueste más.


Como recomendación, la Gerente de Soluciones al Cliente Tigo, enumera cada uno de los canales de comunicación disponibles para que los usuarios se enteren de todo lo que sea necesario:

-Línea de atención gratuita *300
-Centros de Servicio
-Página WEB (Contáctenos)
-Tigo Chat


Según Luisa Fernanda, “cuando el cliente accede a la línea gratuita de atención tiene dos opciones, realizar las transacciones por nuestro contestador automático (IVR) o solicitar la consulta a un asesor para ser atendido personalmente.

Igualmente nuestra compañía cuenta con el servicio de Tigo Chat que consiste en que el cliente, desde su móvil o desde cualquier computador accede a Internet y se contacta con un asesor de nuestra línea de atención gratuita quien le puede resolver todas sus inquietudes”.


Los otros canales de atención con los que cuenta Tigo son la página web
www.tigo.com.co y centros de servicio, a través de los cuales se mantiene disponible toda la información relacionada con la prestación del servicio nuestra línea *300”


Fuente: El Colombiano

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