Mala facturación, caídas del servicio de datos e internet y envío de SMS no autorizados, son los reclamos más frecuentes a los operadores en Colombia. ¿Has tenido alguno de estos problemas? cuéntanos.

Si algo puede sacar de quicio a un usuario de telefonía celular es que le carguen servicios que no pidió. La facturación indebida es el motivo principal y más recurrente de queja de los suscriptores, a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

Llegan hasta esa instancia cuando ya han tramitado la queja formal ante el operador. Está definido en las normas que de no recibir respuesta satisfactoria en un plazo de 15 días, cualquier usuario puede remitir su reclamo a la SIC entidad con la competencia para supervisar el servicio y multar por incumplimiento.

La superintendencia tiene un indicador PQR (Petición, Quejas y Reclamos). En el último trimestre de 2011, recibieron 22.591 PQR, 19.29 por ciento más que en el trimestre anterior.

En cuanto a las sanciones, en el primer trimestre de 2011, la SIC impuso 83 multas a proveedores de telefonía móvil, por un monto de 1.888 millones 525 mil 600 pesos, suma superior en 51 por ciento a las impuestas en el trimestre precedente.

Sí cumplen la norma
Los operadores no hablan de esas cifras y dicen que están cumpliendo con las normas. Movistar precisa que atiende la mitad de los casos de reclamación por la página web y el chat. Tigo indica que ha reducido los tiempos de espera y que dan respuesta en 24 horas.

Comcel, por su parte, explica que redujo de 426 a 395 quejas por millón de usuarios durante el 2011, lo que es "positivo" si se tiene en cuenta que tienen 33 millones 489 mil 221 abonados.

Uff Móvil, por su parte, una vez salió el reporte de la SIC, a finales de enero, envió un comunicado a los medios, en el que explicó el aumento de quejas, al pasar de 1.726 a 4.547 de un trimestre a otro.

Asegura que las cifras reportadas a la SIC no son comparables con otros operadores, porque en su caso incluyeron peticiones, entre las que están, por ejemplo, cambio de titular de línea o de dirección, mientras que los otros operadores solo entregan lo relacionado a quejas y reclamos, que apelan a la insatisfacción del usuario. Sin embargo, los datos son auditados por cada operador antes de enviarlos a la SIC, por lo que algunos no dudan en calificarlo como una "primiparada jurídica".

La letra menuda
A mediados de 2011, Comcel fue sancionada por la "letra menuda" en su servicio de datos. En la publicidad se promovía, de forma destacada, el servicio de internet móvil ilimitado 3.5G, pero luego se incluía, en pequeño, que después de bajar 3 gigas de información se reducía la velocidad a 128 K, lo que constituye "una limitación importante al servicio de internet", según un comunicado de la SIC.

Otro que ha tenido que replantear su oferta ha sido Movistar. El pasado 7 de febrero, la SIC los puso en cintura y los obligó a incluir a Avantel (servicio de trunking), en los planes que tienen la opción de seleccionar preferidos.

Más mecanismos
La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRC), entidad que regula la telefonía móvil definió el Régimen de protección al usuario.

Cobijados por este reglamento, los abonados pueden enviar sus quejas o reclamos por vía escrita, verbal, telefónica, correo electrónico, mensaje de texto o redes sociales. Más canales, y a su vez, mecanismos expeditos para darles respuesta, que ahora no puede superar las 24 horas.

La SIC impuso 83 multas a proveedores de telefonía móvil, por un monto de 1.888 millones 525 mil 600 pesos

Carlos Rebellón , director de la CRC indica que la facturación es el motivo más frecuente y constante de las quejas. Bien por equivocaciones del operador o porque el usuario desconoce lo que contrató.

Por eso, ahora, se exige que los contratos "vayan al grano". Es decir, sin esa redacción compleja, con lo importante en lugar visible y con letra destacada para evidenciar los derechos y deberes.

"La denuncia es importante. No es una invitación a que el usuario se vuelva un quejoso, pero sí ante incumplimientos evidentes de la regulación es bueno estar encima", precisa Rebellón.

Polémica bandas abiertas
La Resolución 3126 de 2011, de la CRC, obligó a los operadores a entregar los teléfonos con bandas abiertas. Es uno de los mecanismos que promueven la llamada portabilidad numérica, es decir, el derecho del usuario de llevarse su número a otra empresa cuando así lo decida.

Parece que los operadores no lo cumplen. Al menos así se desprende de las múltiples quejas por ese motivo, que ocasionaron que Comcel y Movistar fueran sancionadas (alrededor de 200 salarios mínimos vigentes cada uno).

Ana María Cáceres, directora de Comunicaciones de Tigo, explica que ellos han sido pioneros en entregar equipos con bandas abiertas.

Al indagar las dificultades para implementar la resolución de la CRC, de abrir bandas, algunos argumentan que en ciertas marcas, como el iPhone de Apple, si se toca el software, se pierde la garantía. Por ello, implementan la medida a partir de teléfonos que vienen abiertos de fábrica.

La telefonía móvil tiene 50 millones 826 mil 469 abonados (líneas activas). Hay más líneas que habitantes. El teléfono es un compañero inseparable y una herramienta de trabajo y comunicación vital para la gente.

Por eso, regular y garantizar los derechos importa cada vez más. El nuevo estatuto del consumidor (Ley 1480 de 2011) vigente desde mediados de abril traerá nuevas exigencias a operadores y fabricantes.

Problemas Frecuentes

1. Datos
En un sondeo hecho por El Colombiano, que consultó a 144 usuarios con planes pospago, en Medellín y el área metropolitana, se encontró que la queja más frecuente (35.4%) es la caída de la señal y la lentitud del internet móvil.

2. Tarifas
Otra de las quejas recurrentes frente al servicio de telefonía móvil son las tarifas altas, lo que opinó el 20,1 por ciento de los usuarios consultados en el sondeo.

3. SMS
El envío de mensajes no autorizados, o a horas que no corresponden, fue otra de las quejas consignadas por el 19.4 por ciento de los consultados. Este servicio se moderó en la  Resolución 2229 de 2009 de la CRC.

4. Factura
El 15,3 por ciento de los consultados asegura que uno de los mayores inconvenientes del servicio es la deficiencia en la facturación. Cobros no solicitados o que no se entendieron al momento de contratar, se incluyen ahí.

5. Atención
Las largas filas en los centros de atención o de servicio, e incluso en las líneas de atención, también incomodan a los usuarios de telefonía. En el sondeo, el 13,2 por ciento manifiesta su inconformidad frente a este tema.

6. Reporte
El reporte a centrales de riesgo es otro de los problemas a los que se ven enfrentados los usuarios, cuando no pagan a tiempo su factura.
El 11,8 por ciento de los usuarios se molesta por este tema, que los pone en aprietos.

7. Costo
A los usuarios consultados no les gusta al alto costo de los equipos y terminales móviles, lo que se contabiliza dentro del 6 por ciento de las respuestas dadas por los consultados.

8. Saldos
El que los minutos a otros operadores o a fijos se cobre con tarifas que se perciben como altas, o que el saldo no dure son otras molestias que manifiestan los usuarios. "Muy caro el minuto a otros operadores", agrega un usuario.

9. Cortes
"Si no paga en la fecha se queda sin servicio", aseguran, en el sondeo, los usuarios inconformes, quienes a veces no entienden que el plan se suspenda más rápido que la fecha de corte del servicio. No saben cómo revisar su consumo.

10. Oferta
Las llamadas constantes para ofrecer servicios, planes u ofertas, desesperan a los usuarios que no solicitan esta modalidad. Incluso, cuando se indica de forma expresa que no se necesita. Lo explica el 6 .3 por ciento de los consultados.

Claves

1. Su operador debe contactarlo al día siguiente luego de que envíe la palabra "queja" vía SMS.

2. En los 30 días siguientes de contratar un servicio, debe notificarle. Para ello le piden un mail.

3. Por el mismo medio (teléfono, oficina o web), por el que se solicitó un servicio, se puede cancelar.

4. Es posible contratar con cláusula mínima  o sin ella, y podrá terminar el contrato cuando lo desee.

5. Utilizar con cualquier proveedor el equipo de su elección, salvo, en ciertas condiciones.

Preguntas

Si tiene un problema con su operador y no lo escuchan, ¿qué puede hacer?
Lo primero es acudir a los mecanismos del operador: oficinas físicas, la línea gratuita de atención, página web o la red social. Si no lo escuchan puede acudir a una queja formal, que la empresa de telefonía debe resolver en los 15 días siguientes.

¿Qué hacer cuándo no queda satisfecho con la respuesta de su operador?
Interponer un recurso de reposición y apelar ante la SIC, a través de www.sic.gov.co. Puede consultar en línea el avance a través de un Código Único Numérico asignado.

Si esto no funciona, ¿qué sigue?
Pedir a la SIC como autoridad de vigilancia que cumpla algo, lo cual no sigue el trámite de la PQR (Peticiones, quejas y reclamos), sino que se va a una investigación. También se puede acudir a la CRC, que si bien no es autoridad de vigilancia, permiten reenviar y hacer llamados a seguir la norma.

Fuente: El Colombiano Edición Impresa – Febrero 13 de 2012