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Mon, Dec

Estudio revela claves de transformación digital en Colombia y A.L.
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En Colombia 34% de los usuarios considera la inmediatez en la comunicación, atención personalizada y resolución rápida de problemas como principales criterios para evaluar si recomienda a su operador de telecomunicaciones.

En Colombia 34% de los usuarios considera la inmediatez en la comunicación, atención personalizada y resolución rápida de problemas como principales criterios para evaluar si recomienda a su operador de telecomunicaciones.

Para el 57% de los colombianos las redes sociales son el canal efectivo para obtener información. Una encuesta de Everis hecha a más de 3 mil usuarios de empresas de telecomunicaciones en Latinoamérica revela que todavía hay mucho que estas compañías pueden hacer por mejorar su relación con sus clientes en el continente.

3.600 entrevistados en Latinoamérica

La compañía de consultoría Everis publicó los resultados de su estudio ‘Connected Telco LATAM: la perspectiva del cliente para la transformación digital’ y las prioridades estratégicas que se derivan para las operadoras de telecomunicaciones.

La consultora multinacional, parte del grupo NTT DATA, entrevistó a 3 mil 600 usuarios de servicios de telecomunicaciones, Internet, TV, telefonía celular y fija en Colombia, Argentina, Brasil, Chile, México y Perú para conocer su experiencia interactuando con estas operadoras.

El estudio cubre el ciclo integral de relación entre un cliente y su operadora de telecomunicaciones, que va desde cuando un cliente realiza una búsqueda de información hasta los momentos de compra y atención, en caso de preguntas o problemas técnicos.

“La investigación se ha enmarcado dentro de seis valores digitales que everis considera clave para una transformación que va más allá de la tecnología: inmediatez, simplicidad, transparencia, reciprocidad, empatía y personalización”, afirmó Gabriela Báez, directora de Business Consulting Américas de Everis y coautora del estudio.

Prioridades de las telcos

“En el caso de Colombia se tomó una muestra de 550 usuarios, 49% de los cuales están registrados en la página web de su operador y presentan una alta utilización del servicio de Internet, mayormente en redes sociales. El operador con mayor índice de recomendación, NPS, en el país alcanzó un 51%, situándose como tercero en un total de 22 operadores en Latinoamérica.”

“Así mismo, el 34% de los usuarios de Colombia indican que sus principales criterios para recomendar su operador de telecomunicaciones son inmediatez en comunicación, atención personalizada y resolución rápida de problemas”, señaló Hugo Nava, director de Everis Colombia para el sector de Telecomunicaciones.

Con base en las respuestas de los encuestados se destacan cuatro líneas de acción prioritarias para la transformación digital de las compañías de telecomunicaciones, o telcos, en Latinoamérica:

  1. Mejorar la relación con el cliente
  1. Crear experiencias omnicanal
  1. Impulsar la autogestión
  1. Fomentar la cultura ágil y proactiva.

Grandes retos en la región

Las telcos enfrentan un mercado exigente.

Según la investigación de Everis, los encuestados les otorgan un bajo nivel de recomendación: el Net Promoter Score, NPS, de las telcos en Latinoamérica es en promedio de 34%.

Las telcos deben desarrollar nuevas capacidades para analizar y relacionarse con los clientes. Es sumamente importante posicionarse como un proveedor de confianza en un entorno cada vez más digital.

Los encuestados le otorgan a ciertos valores de interacción como la inmediatez en la comunicación, la personalización y la resolución rápida de problemas, la misma o incluso una mayor relevancia de los precios y las coberturas de red al momento de evaluar a sus telcos para una recomendación

Los encuestados expresan preferencia por combinar canales presenciales y virtuales para realizar sus transacciones con las telcos, con lo cual estos deben reforzar sus canales digitales.

Esta transición a lo digital coincide con la necesidad de modernizar y automatizar los canales presenciales como tiendas o de interacción telefónica. A futuro, se espera que el uso de canales digitales llegue a duplicarse durante los momentos de compra y atención.

Se identificaron segmentos de la población encuestada con mayor inclinación hacia los canales digitales. Por ejemplo, el segmento denominado digital-first representa un 13% de los encuestados y tienen una preferencia por canales digitales para interactuar con su telco casi dos veces superior a la media del mercado.

Altas expectativas de los clientes

Los encuestados expresan un alto interés por resolver directamente sus preguntas, así como realizar compras online de manera clara y confiable.

Fuente: Vanguardia – Septiembre 19 de 2017

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