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En esta sección te enseñamos a cómo poner una queja o PQR si tienes algún problema con tu operador móvil.

¿Como hacer un reclamo ante un operador?

Tienes varias opciones para interponer un reclamo o queja:

- Por la línea de Atención *300 desde móviles, 01 800 3 000 000 o 118 desde teléfonos fijos (para el caso de Tigo), *611 (en el caso Claro Móvil y Movistar), *170 (para ETB Voz Móvil) y *444 o 01 800 3000 444 (Uff! Móvil).

- Por medio de carta dirigida al operador o Petición, Queja o Recurso – PQR.

- Por medio de las páginas Web de cada Operador:

PQR Tigo (https://tigoonline.tigo.com.co/GestionPqrOnLineWEB/pages/inicio.jsf)

PQR Claro Móvil (http://www.claro.com.co/wps/portal/co/pc3/personas/movil/atencion-cliente/proteccion)

PQR Movistar Móviles (https://sitioseguro.movistar.com.co/SSL/ys_contactenos_01.aspx)

PQR Uff! Móvil (http://www.uffmovil.com/pqr). En el caso del este operador puedes enviar sin costo un mensaje de texto desde tu teléfono móvil con la palabra QUEJA al número 833 y en un plazo menor a 1 día hábil un asesor de servicio al cliente se estará comunicando contigo.

PQR ETB (http://chat.camericas.net:81/livehelp/livehelp.php?department=14)


Debes tener en cuenta

- Ante todo, debes ser muy amable, los problemas se presentan en cualquier momento y no es culpa del asesor.

- Explícale claro y detalladamente tu problema al asesor, tal vez el pueda ayudarte y no haya necesidad de interponer el reclamo.

- Si no te pudo ayudar y se debe hacer un reclamo, el asesor debe tomar tu reclamo o queja, según el caso.

- El asesor te debe dar el código de la reclamación, que puede tener números y letras.

- Debes anotar este código para preguntar luego como va tu reclamo.

- En un tiempo de 15 días hábiles deben darte una respuesta.

¿Qué debe contener la carta?

- Nombre del titular.

- Numero de documento.

- Número de línea objeto del reclamo.

- Número de contacto.

- Hechos en que se fundamente la solicitud.

Posibles escenarios

Cuando un usuarios interpone una PQR ante un operador, pueden suceder 3 cosas:

1. Que el operador conteste en forma positiva tu petición y se solucione de forma definitiva tu inconveniente.

2. Que el operador conteste de forma negativa tu petición y con la respuesta que te de no se solucione tu problema o no estés de acuerdo con la respuesta. En este caso puedes instaurar un recurso de reposición en subsidio de apelación.

3. Que no te conteste dentro del término de los quince (15) días legales. Si te llega a pasar esto, puedes solicitarle al operador el reconocimiento del silencio administrativo positivo, es decir que atienda de manera favorable las peticiones indicadas en la PQR que no fue atendida dentro de los términos indicados. Si no lo hace puedes solicitar a la Superintendencia de Industria y Comercio que lo haga.

Datos Importantes

- El operador debe responderte en 15 días hábiles

- Si no estas de acuerdo con la respuesta del operador, de acuerdo con lo dispuesto por la Circular 08 de 2003 expedida por la Superintendencia de Industria y Comercio, tienes derecho a interponer ante ese mismo operador los recursos de reposición y en subsidio de apelación, los cuales deben ser interpuestos por escrito los (5) días hábiles siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión por parte del usuario.

- El recurso de reposición será resuelto por el operador y el de apelación por la Superintendencia de Industria y Comercio.

- También puedes consultar estos dos artículos donde tratamos el mismo tema y el Régimen de Protección al Usuario publicado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC:

- Guía para defenderse de las empresas de telefonía móvil.

- 10 normas para proteger tus derechos a la hora de reclamar por servicios de telecomunicaciones.

- Regimen de Protección al Usuario, CRC.

 

Formatos

Pensando en ti como usuario, hemos diseñado estos formatos que puedes usar para presentar tus reclamaciones.

Aquí esta el formato que debes seguir

>>>Descargar el formato de carta de reclamo, PQR<<<

>>>Descargar el formato de carta reposición en subsidio de apelación<<<

Esperamos que haya sido útil esta información. Si tienen alguna duda, pueden escribirnos o dejarnos sus comentarios en este artículo.

Comunidad OLA... ¡Estamos Conectados Contigo! – Agosto 28 de 2012

En esta sección te enseñamos a cómo poner una queja o PQR si tienes algún problema con tu operador móvil.

¿Como hacer un reclamo ante un operador?

Tienes varias opciones para interponer un reclamo o queja:

- Por la línea de Atención *300 desde móviles, 01 800 3 000 000 o 118 desde teléfonos fijos (para el caso de Tigo), *611 (en el caso Claro Móvil y Movistar), *170 (para ETB Voz Móvil) y *444 o 01 800 3000 444 (Uff! Móvil).

- Por medio de carta dirigida al operador o Petición, Queja o Recurso – PQR.

- Por medio de las páginas Web de cada Operador:

PQR Tigo (https://tigoonline.tigo.com.co/GestionPqrOnLineWEB/pages/inicio.jsf)

PQR Claro Móvil (http://www.claro.com.co/wps/portal/co/pc3/personas/movil/atencion-cliente/proteccion)

PQR Movistar Móviles (https://sitioseguro.movistar.com.co/SSL/ys_contactenos_01.aspx)

PQR Uff! Móvil (http://www.uffmovil.com/pqr). En el caso del este operador puedes enviar sin costo un mensaje de texto desde tu teléfono móvil con la palabra QUEJA al número 833 y en un plazo menor a 1 día hábil un asesor de servicio al cliente se estará comunicando contigo.

PQR ETB (http://chat.camericas.net:81/livehelp/livehelp.php?department=14)


Debes tener en cuenta

- Ante todo, debes ser muy amable, los problemas se presentan en cualquier momento y no es culpa del asesor.

- Explícale claro y detalladamente tu problema al asesor, tal vez el pueda ayudarte y no haya necesidad de interponer el reclamo.

- Si no te pudo ayudar y se debe hacer un reclamo, el asesor debe tomar tu reclamo o queja, según el caso.

- El asesor te debe dar el código de la reclamación, que puede tener números y letras.

- Debes anotar este código para preguntar luego como va tu reclamo.

- En un tiempo de 15 días hábiles deben darte una respuesta.

¿Qué debe contener la carta?

- Nombre del titular.

- Numero de documento.

- Número de línea objeto del reclamo.

- Número de contacto.

- Hechos en que se fundamente la solicitud.

Posibles escenarios

Cuando un usuarios interpone una PQR ante un operador, pueden suceder 3 cosas:

1. Que el operador conteste en forma positiva tu petición y se solucione de forma definitiva tu inconveniente.

2. Que el operador conteste de forma negativa tu petición y con la respuesta que te de no se solucione tu problema o no estés de acuerdo con la respuesta. En este caso puedes instaurar un recurso de reposición en subsidio de apelación.

3. Que no te conteste dentro del término de los quince (15) días legales. Si te llega a pasar esto, puedes solicitarle al operador el reconocimiento del silencio administrativo positivo, es decir que atienda de manera favorable las peticiones indicadas en la PQR que no fue atendida dentro de los términos indicados. Si no lo hace puedes solicitar a la Superintendencia de Industria y Comercio que lo haga.

Datos Importantes

- El operador debe responderte en 15 días hábiles

- Si no estas de acuerdo con la respuesta del operador, de acuerdo con lo dispuesto por la Circular 08 de 2003 expedida por la Superintendencia de Industria y Comercio, tienes derecho a interponer ante ese mismo operador los recursos de reposición y en subsidio de apelación, los cuales deben ser interpuestos por escrito los (5) días hábiles siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión por parte del usuario.

- El recurso de reposición será resuelto por el operador y el de apelación por la Superintendencia de Industria y Comercio.

- También puedes consultar estos dos artículos donde tratamos el mismo tema y el Régimen de Protección al Usuario publicado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC:

- Guía para defenderse de las empresas de telefonía móvil.

- 10 normas para proteger tus derechos a la hora de reclamar por servicios de telecomunicaciones.

- Regimen de Protección al Usuario, CRC.

 

Formatos

Pensando en ti como usuario, hemos diseñado estos formatos que puedes usar para presentar tus reclamaciones.

Aquí esta el formato que debes seguir

>>>Descargar el formato de carta de reclamo, PQR<<<

>>>Descargar el formato de carta reposición en subsidio de apelación<<<

Esperamos que haya sido útil esta información. Si tienen alguna duda, pueden escribirnos o dejarnos sus comentarios en este artículo.

Comunidad OLA... ¡Estamos Conectados Contigo! – Agosto 28 de 2012

Comments   

0 #38 jose H. mieles 2015-03-30 16:00
Con mucho respeto me permito informales que por motivo desconocidos ami voluntad perdí mi sin card la cual tiene un plan de 32800 pesos en el lugar donde vivo no hay un centro de atención para darle solución a mi problema mi nuevo numero e 3175570990 y la que perdí era 3173950959 espero una pronta respuesta atreves de mi correo o de mi nueva 3175570990 les agradezco tan valiosa colaboración.
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0 #37 Amanda E. Rodríguez 2014-10-14 12:16
Buenos días, el año pasado solicite la cancelación del servicio de televisión e internet, telefónicamente con Bibiana Paisa donde le envié copia de mi cédula al correo soluciones para poder efectuar la cancelación del producto, ya que figura a nombre mio y con otro numero de cédula que pertenece a un hombre, sin embargo me acerque a la oficina de la cra. 7 calle 76 donde lleno un formato para la cancelación y dejo copia nuevamente de mi cédula quien recibe es Luis E. R., recibo carta de Claro con el oficio No.149485 donde me dejan el servicio de televisión e internet por valor de $35.000 mensuales por un año hasta octubre 2014, les agradezco si puedo seguir pagando este valor ya que soy muy puntual en mis pagos y seguir contando con estos excelentes beneficios que ustedes me otorgaron el año pasado, ya me llego la factura del mes de octubre 2014 por valor de $70.000 los cuales ya los cancele.
En espera de una pronta respuesta y de nuevo gracias mil por los decisiones que tomen. Amanda
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0 #36 wilmar 2014-08-18 20:42
señores claro es lo siguiente no eh podido tener informasion sobre las faturas que claro me ah generado me aparecen platas de mas faturadas lo mismo con los minutos cuando cambien equipo me dijeron que si yo pagava el equipo de acuerdo altiempo que yo pudiera me podia retirar y ahora me dicen que pago el equipo y el tiemp asi no lo consuma sea si me faltan 5meces eso los pago lo otro dice claro que cobran por segundo ice la prueva y no es asi le cobran el minuto redondo yo quiero una buena explicasion y quiero hacer mi solisitud de retiro llebo 18 años con concel y hace 3 meces eh benido teniendo problemas con udes gracias por lo prestado
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0 #35 Teresita Vanegas Gir 2014-05-08 16:21
Tengo el servicio de telefonía, televisión e Internet con claro desde el 24 de febrero cuando me vendieron el paquete dizque era una promoción en la que no me facturaban en 2 meses o sea aquí o en cualquier parte del globo terráqueo son 60 días o sea a partir del 24 de abril, adicional me dijeron que mirara lo que UNE me facturaba les dije que tenia incluido los canales de HBO a lo cual me dijeron que también lo incluían, no me informaron nada más, para mi sorpresa me facturaron el HBO desde el 1 de marzo y un mes entero siendo que solo llevaba 6 días de utilizar el servicio y luego el 30 de marzo a los 36 días me facturaron 1 mes completo en donde están los dos meses o los 60 días???también le dije que no tenia confianza en ellos porque a mi y a otras personas les había ido muy mal, respuesta CLARO ya cambio y ha mejorado, viendo todas estas cartas siguen igual Haciendo lo indebido con tal de conseguir clientes. :sad: :cry: ;-)
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0 #34 ALBA NELLY TAMAYO 2014-03-21 18:39
hola es para colocar una queja sobre tigo al cual se le ha pagado todos los meses y al año me retire y me siguen cobrando y sin avisarmen me dicen que estoy en un cobro juridico y que tengo que pagar algo que ya se pago es injusto que estas empresas consigan plata a costa de los bobos que pagan lo que ya esta paga es un descaro y se merecen una demanda por no avisarle a los usuarios lo que esta pasando yo ya hable con el abogado de la empresa donde trabajo y esto es mas que un robo espero me organicen todo lo mio y sepan que no dieron con la persona que se queda callada y que no les pago algo que ya se les pago y que hace mas de un año se retiro
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0 #33 maria velasquez 2013-12-04 11:01
Des del dia 3 y 4 de Diciiembre del 2013 no hay linea telefonica por fabor agilisar el servisio por que para eso se ase el pago puntualmente ;-)
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0 #32 marthalucia valencia 2013-11-13 09:34
al no haber obtenido respuesta alas llamadas para cambiar el plan de pos pago a pre pago me veo en la necesidad de a serle una queja que me siguen asiendo cobros de cartera por llamadas y mensajes ya que yo no quiero seguir con este plan exijo una pronta respuesta atentamente martha lucia valencia celular 3163228734 c.c 31888466
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-1 #31 como eliminar chaton 2013-11-04 17:15
Como eliminar chaton de mi movil[/b]: tengo sim card prepago en virgin mobile sin internet, ni propaganda, ni gps y chaton me envía muchos mensajes no deja dormir con sus correos y me gasta mi crédito
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-1 #30 como eliminar chaton 2013-11-04 17:06
[fv]tengo sim card prepago en virgin mobile como eliminar chaton de mi movil que me envia mensajes seguido incluso cuando duermo y me gasta el crédito sin tener suscripcion[/fv]
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-1 #29 vivida fonta 2013-10-09 23:03
HOLA reciba usted un cordial saludo.
e ala vez les quiero manifestar lo siguiente. mire con respecto a un plan ala cual servi como fiadora y por eso estoy en datacedito desde el 2005 y por la cual le escribo para que me ayuden a dar una pronta respuesta a este dilema ala cual estoy pasando esta deuda apariencia en hebaran sps en bogota tengo ocho dia de estar llamando para pode llegar a un acuerdo con ustedes para si poder quedar libre de esto y asta hoy no e podido a donde pasaron esta deuda por favor quiero una rspuesta rapid, cada quien se laba las manos y nada de respuesta mi numero de cedula es 27023232. gracias.
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